Apple a livré Maps dans un état si défectueux que Tim Cook s'est excusé et a conseillé aux utilisateurs d'essayer Google

Lorsqu'Apple a publié iOS 6 en septembre 2012, l'entreprise a fait quelque chose qu'elle n'avait jamais fait auparavant : elle a retiré Google Maps, qui était l'application de cartes par défaut sur l'iPhone depuis 2007, et l'a remplacée par sa propre application Apple Maps. La séparation se préparait depuis des années, à mesure que Google et Apple s'éloignaient l'un de l'autre et que Google réservait les meilleures fonctionnalités de navigation à Android. Apple voulait contrôler ses propres cartes. Le problème était que ses cartes étaient très loin d'être prêtes.

Au lancement, Apple Maps était criblée d'erreurs : des indications d'itinéraire erronées et même dangereuses, des villes et des points de repère manquants ou mal placés, des données de transport en commun clairsemées et des images satellite qui semblaient brouillées. Des utilisateurs ont été envoyés vers de mauvais hôpitaux, dirigés vers des impasses et invités à traverser des étendues d'eau au volant. Comme Apple avait fait de sa propre application Maps l'application par défaut et relégué celle de Google au web, des centaines de millions d'utilisateurs d'iPhone se sont soudain retrouvés coincés avec le produit inférieur.

Les réactions ont été immédiates et mondiales. Fait rare pour Apple, le PDG Tim Cook a publié une lettre ouverte d'excuses, déclarant que l'entreprise n'avait pas été à la hauteur et — dans une phrase qui a stupéfié le secteur — recommandant aux utilisateurs frustrés d'essayer les services de cartographie concurrents, y compris celui de Google, pendant qu'Apple corrigeait le sien. Le cadre dirigeant qui supervisait les logiciels iOS, Scott Forstall, a quitté l'entreprise lors de la réorganisation qui a suivi. Google Maps est revenu sur l'App Store en décembre de la même année et a grimpé en tête du classement.

Remplacer un produit mature et indispensable par un produit non prêt, ce qui a contraint Tim Cook à une rare excuse publique et provoqué le départ d'un cadre dirigeant.

Apple a livré sa propre application Maps comme remplacement forcé d'un produit mature et indispensable, alors qu'elle était très loin d'être complète en termes de fonctionnalités ou de qualité.

Les motivations stratégiques (réduire la dépendance à Google, contrôler la pile technologique) ont dépassé l'état réel de préparation du produit.

Faire d'Apple Maps l'application par défaut et reléguer Google Maps au web a supprimé le filet de sécurité pour des centaines de millions d'utilisateurs d'un seul coup.

La qualité des données cartographiques — la partie difficile et ingrate — n'avait pas été validée à l'échelle du monde réel avant le lancement.

Remplacer un produit dont vos utilisateurs dépendent est une substitution à haut risque, pas le lancement d'une fonctionnalité. Ne livrez le nouveau que lorsqu'il est au moins aussi bon que ce qu'il remplace — ou laissez l'ancien disponible entre-temps.

Apple a passé des années à reconstruire méthodiquement Apple Maps, finissant par refondre ses données sous-jacentes et par reconquérir de nombreux utilisateurs ; l'application est aujourd'hui généralement bien considérée. Mais le lancement de 2012 reste l'exemple canonique d'un propriétaire de plateforme livrant un remplacement maison inférieur pour un produit tiers apprécié, et du coût réputationnel de l'avoir fait avant qu'il soit prêt. Les excuses de Cook — et sa suggestion que les clients d'Apple utilisent l'application d'un rival — sont encore citées comme une leçon magistrale sur la manière de gérer honnêtement l'échec public d'un produit.