Appleは壊れすぎたMapsを出荷し、Tim Cookは謝罪してユーザーにGoogleのサービスを試すよう促した

2012年9月にiOS 6をリリースしたとき、Appleはそれまで一度もしたことのないことを行った。2007年以来iPhoneのデフォルトの地図アプリだったGoogle Mapsを削除し、自社のApple Mapsに置き換えたのである。この分離は何年も前から進んでいた。GoogleとAppleは次第に距離を置き、Googleは最高のナビゲーション機能をAndroid向けに保持し続けていた。Appleは自社の地図を管理したかった。問題は、その地図がまったく準備できていなかったことだ。

ローンチ時、Apple Mapsは誤りだらけだった。誤った、あるいは危険なターンバイターンの経路案内、欠落したり位置がずれたりした都市やランドマーク、乏しい公共交通データ、にじんだように見える衛星画像。ユーザーは誤った病院へ誘導され、行き止まりへ送られ、水域を横断して運転するよう指示された。Appleが自社のMapsをデフォルトにし、Googleのものをウェブに追いやったため、数億人のiPhoneユーザーが突然、劣った製品を使わざるを得なくなった。

反発は迅速かつ世界的だった。Appleとしては異例の動きとして、CEOのTim Cookは謝罪の公開書簡を発表し、同社は「期待に応えられなかった」と述べ、そして業界を驚愕させた一文で、不満を持つユーザーにAppleが自社の地図を修正する間、Googleのものを含む競合の地図サービスを試すよう勧めた。iOSソフトウェアを統括していた上級幹部のScott Forstallは、その後の人事再編で会社を去った。Google Mapsはその年の12月にApp Storeに戻り、ランキングの首位に躍り出た。

成熟し依存されていた製品を、準備不足の製品に置き換え、Tim Cookの異例の公開謝罪と幹部の退社を招いた。

Appleは自社のMapsを、成熟し依存されていた製品の強制的な代替品として、機能面でも品質面でもまったく完成していない段階で出荷した。

戦略的な動機（Googleへの依存を減らし、スタックを管理する）が、製品の実際の準備状況を上回った。

Apple Mapsをデフォルトにし、Google Mapsをウェブに格下げしたことで、数億人のユーザーから一度に安全網が取り除かれた。

地図データの品質という、困難で地味な部分は、ローンチ前に実世界の規模で検証されていなかった。

ユーザーが依存している製品を置き換えることは、機能のローンチではなく、ハイリスクな交換である。新しいものを出荷するのは、少なくとも置き換えるものと同等に優れている場合に限るべきだ。さもなければ、その間は古いものを利用可能にしておくべきである。

Appleは何年もかけて着実にApple Mapsを再構築し、最終的には基盤となるデータを全面的に見直して多くのユーザーを取り戻した。このアプリは現在、概して高く評価されている。しかし2012年のローンチは、プラットフォームの所有者が愛されたサードパーティ製品の劣ったファーストパーティ代替品を出荷した事例、そして準備が整う前にそうすることの評判上の代償の、典型的な例であり続けている。Cookの謝罪、そしてAppleの顧客に競合のアプリを使うよう示唆したことは、公開された製品の失敗に誠実に対処する方法の模範例として、今なお引き合いに出される。