Cuando Apple lanzó iOS 6 en septiembre de 2012, hizo algo que nunca había hecho antes: eliminó Google Maps, que había sido la aplicación de mapas predeterminada del iPhone desde 2007, y la sustituyó por su propio Apple Maps. La ruptura se venía gestando desde hacía años, a medida que Google y Apple se distanciaban y Google se reservaba las mejores funciones de navegación para Android. Apple quería controlar sus propios mapas. El problema era que sus mapas no estaban ni de lejos listos.
En el lanzamiento, Apple Maps estaba plagado de errores: indicaciones giro a giro erróneas e incluso peligrosas, ciudades y lugares emblemáticos ausentes o mal ubicados, datos escasos sobre el transporte público e imágenes de satélite que parecían emborronadas. Los usuarios eran enviados a hospitales equivocados, a callejones sin salida y se les indicaba conducir a través de masas de agua. Como Apple había convertido su propio Maps en la aplicación predeterminada y había relegado la de Google a la web, cientos de millones de usuarios de iPhone se quedaron de repente atrapados con el producto inferior.
La reacción fue rápida y global. En un movimiento poco habitual en Apple, el consejero delegado Tim Cook publicó una carta abierta de disculpa en la que decía que la empresa se había «quedado corta» y —en una frase que dejó atónita a la industria— recomendaba a los usuarios frustrados que probaran los servicios de mapas de la competencia, incluido el de Google, mientras Apple arreglaba el suyo. El alto ejecutivo que había supervisado el software de iOS, Scott Forstall, abandonó la empresa en la reorganización que siguió. Google Maps volvió a la App Store ese diciembre y se disparó hasta lo más alto de las listas.
Sustituyó un producto maduro y de uso generalizado por uno que no estaba listo, lo que obligó a una rara disculpa pública de Tim Cook y a la salida de un ejecutivo.
Apple lanzó su propio Maps como reemplazo forzoso de un producto maduro y de uso generalizado antes de que estuviera ni de lejos completo en funciones o calidad.
Los motivos estratégicos (reducir la dependencia de Google, controlar la pila tecnológica) superaron la preparación real del producto.
Hacer de Apple Maps la aplicación predeterminada y degradar Google Maps a la web eliminó la red de seguridad para cientos de millones de usuarios a la vez.
La calidad de los datos de mapas —la parte difícil y poco glamurosa— no se había validado a escala del mundo real antes del lanzamiento.
Sustituir un producto del que dependen tus usuarios es un cambio de alto riesgo, no el lanzamiento de una función. Lanza el nuevo solo cuando sea al menos tan bueno como el que reemplaza, o mantén el antiguo disponible mientras tanto.
Apple pasó años reconstruyendo de forma constante Apple Maps, hasta que finalmente renovó por completo sus datos subyacentes y recuperó a muchos usuarios; hoy la aplicación está generalmente bien valorada. Pero el lanzamiento de 2012 sigue siendo el ejemplo canónico de un propietario de plataforma que lanza un reemplazo propio inferior para un producto de terceros muy querido, y del coste reputacional de hacerlo antes de que esté listo. La disculpa de Cook —y su sugerencia de que los clientes de Apple usaran la aplicación de un rival— sigue citándose como una clase magistral sobre cómo gestionar con honestidad un fracaso público de producto.
CONSULTA LAS PRUEBAS