Als Apple im September 2012 iOS 6 veröffentlichte, tat es etwas, das es nie zuvor getan hatte: Es entfernte Google Maps, das seit 2007 die Standard-Karten-App auf dem iPhone gewesen war, und ersetzte es durch seine eigenen Apple Maps. Die Trennung hatte sich über Jahre angebahnt, da Google und Apple sich auseinanderentwickelten und Google die besten Navigationsfunktionen für Android behielt. Apple wollte seine eigenen Karten kontrollieren. Das Problem war, dass seine Karten alles andere als fertig waren.
Zum Start war Apple Maps voller Fehler: falsche und sogar gefährliche Turn-by-Turn-Wegbeschreibungen, fehlende oder falsch platzierte Städte und Wahrzeichen, spärliche Daten zum öffentlichen Nahverkehr und Satellitenbilder, die verschmiert aussahen. Nutzer wurden zu den falschen Krankenhäusern geleitet, in Sackgassen geschickt und angewiesen, über Gewässer zu fahren. Weil Apple seine eigenen Maps zur Standard-App gemacht und Google Maps ins Web verdrängt hatte, saßen plötzlich Hunderte Millionen iPhone-Nutzer auf dem minderwertigeren Produkt fest.
Die Reaktion folgte schnell und weltweit. In einem für Apple seltenen Schritt veröffentlichte CEO Tim Cook einen offenen Entschuldigungsbrief, in dem er sagte, das Unternehmen habe „die Erwartungen nicht erfüllt“, und – in einem Satz, der die Branche verblüffte – frustrierten Nutzern empfahl, die Kartendienste von Wettbewerbern auszuprobieren, darunter Google, während Apple seine eigenen repariere. Der leitende Manager, der die iOS-Software beaufsichtigt hatte, Scott Forstall, verließ das Unternehmen in der darauf folgenden Umstrukturierung. Google Maps kehrte im Dezember in den App Store zurück und schoss an die Spitze der Charts.
Ein ausgereiftes, unverzichtbares Produkt wurde durch ein unfertiges ersetzt, was eine seltene öffentliche Entschuldigung von Tim Cook und den Abgang einer Führungskraft erzwang.
Apple lieferte seine eigenen Maps als erzwungenen Ersatz für ein ausgereiftes, unverzichtbares Produkt aus, bevor es auch nur annähernd funktional oder qualitativ vollständig war.
Strategische Motive (Verringerung der Abhängigkeit von Google, Kontrolle über den Stack) überholten die tatsächliche Reife des Produkts.
Apple Maps zur Standard-App zu machen und Google Maps ins Web zu verdrängen, entfernte das Sicherheitsnetz für Hunderte Millionen Nutzer auf einmal.
Die Qualität der Kartendaten – der schwierige, wenig glamouröse Teil – war vor dem Start nicht im realen Maßstab validiert worden.
Ein Produkt zu ersetzen, auf das Ihre Nutzer angewiesen sind, ist ein Austausch mit hohem Einsatz, kein Feature-Launch. Liefern Sie das neue erst aus, wenn es mindestens so gut ist wie das, was es ersetzt – oder halten Sie das alte in der Zwischenzeit verfügbar.
Apple verbrachte Jahre damit, Apple Maps stetig wieder aufzubauen, überarbeitete schließlich die zugrunde liegenden Daten und gewann viele Nutzer zurück; die App gilt heute allgemein als gut. Doch der Start 2012 bleibt das kanonische Beispiel dafür, dass ein Plattformbetreiber einen minderwertigen Ersatz aus eigener Hand für ein beliebtes Fremdprodukt ausliefert, und für die Reputationskosten, dies zu tun, bevor er bereit ist. Cooks Entschuldigung – und sein Vorschlag, dass Apple-Kunden die App eines Konkurrenten nutzen sollten – wird noch immer als Meisterleistung im Umgang mit einem öffentlichen Produktfehler mit Ehrlichkeit zitiert.
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