2012년 9월 애플이 iOS 6을 출시했을 때, 애플은 전에 없던 일을 했다. 2007년부터 아이폰의 기본 지도 앱이었던 구글 지도를 제거하고 자사의 애플 지도로 대체한 것이다. 이 분리는 수년간 진행되어 왔다. 구글과 애플이 점점 멀어지고 구글이 최고의 내비게이션 기능을 안드로이드에만 남겨두었기 때문이다. 애플은 자체 지도를 통제하기를 원했다. 문제는 애플의 지도가 준비되기는커녕 전혀 준비가 안 되어 있었다는 점이다.
출시 당시 애플 지도는 오류투성이였다. 잘못되고 심지어 위험하기까지 한 턴바이턴 길 안내, 누락되거나 잘못 배치된 도시와 명소, 빈약한 대중교통 데이터, 번진 것처럼 보이는 위성 이미지 등이 있었다. 사용자들은 엉뚱한 병원으로 안내되고, 막다른 길로 보내지고, 물 위를 가로질러 운전하라는 지시를 받았다. 애플이 자사 지도를 기본으로 설정하고 구글 지도를 웹으로 밀어냈기 때문에, 수억 명의 아이폰 사용자들이 갑자기 열등한 제품을 써야 하는 처지가 되었다.
반발은 빠르고 전 세계적이었다. 애플로서는 이례적인 조치로, CEO 팀 쿡은 회사가 '기대에 미치지 못했다'며 공개 사과 편지를 발표했고, 업계를 놀라게 한 문장으로 애플이 자사 지도를 고치는 동안 답답한 사용자들이 구글을 포함한 경쟁사들의 지도 서비스를 사용해 보라고 권했다. iOS 소프트웨어를 총괄했던 고위 임원 스콧 포스톨은 그 뒤의 조직 개편에서 회사를 떠났다. 구글 지도는 그해 12월 앱 스토어에 돌아와 순위 정상으로 치솟았다.
무엇을 치렀나
성숙하고 의존도가 높은 제품을 준비되지 않은 제품으로 대체하여, 팀 쿡의 이례적인 공개 사과와 한 임원의 퇴사를 초래했다.
왜 일어났나
애플은 기능이나 품질 면에서 완성되기는커녕 전혀 준비가 안 된 자사 지도를 성숙하고 의존도가 높은 제품의 강제 대체품으로 내놓았다.
전략적 동기(구글에 대한 의존 줄이기, 스택 통제)가 제품의 실제 준비 상태를 앞질렀다.
애플 지도를 기본으로 하고 구글 지도를 웹으로 격하시킨 것은 수억 명의 사용자에게서 동시에 안전망을 제거한 것이었다.
지도 데이터 품질, 즉 어렵고 화려하지 않은 부분은 출시 전에 실제 규모에서 검증되지 않았다.
교훈
사용자가 의존하는 제품을 대체하는 것은 기능 출시가 아니라 위험 부담이 큰 교체다. 새 제품이 기존 제품만큼 좋아질 때까지는 출시하지 말거나, 그동안 기존 제품을 계속 사용할 수 있게 하라.
그 후
애플은 수년간 꾸준히 애플 지도를 재구축하는 데 힘썼고, 결국 기반 데이터를 전면 개편하여 많은 사용자를 되찾았다. 이 앱은 이제 대체로 좋은 평가를 받는다. 그러나 2012년 출시는 플랫폼 소유자가 사랑받는 서드파티 제품을 열등한 자사 제품으로 대체한 대표적 사례이자, 준비되기 전에 그렇게 한 데 따른 평판 비용의 사례로 남아 있다. 쿡의 사과와 애플 고객에게 경쟁사 앱을 사용하라고 한 그의 제안은 여전히 공개적인 제품 실패를 정직하게 처리하는 방법의 모범 사례로 인용된다.
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