Bilibili se cayó en horario de máxima audiencia; su regalo premium de disculpa luego cobró automáticamente a los usuarios

Alrededor de las 22:50 del 13 de julio de 2021, Bilibili —la mayor plataforma de vídeo de China para la generación Z— se cayó en todo el mundo tanto en la app como en el sitio web, en la hora punta del entretenimiento nocturno. Los usuarios se encontraron con errores 404, y «bilibili is down» se disparó hasta el primer puesto de los temas más comentados en Weibo. La especulación de que la sede de la empresa en Shanghái estaba en llamas creció tanto que el cuerpo de bomberos de Shanghái emitió un aviso nocturno confirmando que no había fuego.

Poco antes de las 2 de la madrugada, la empresa se disculpó en Weibo, diciendo que fallos en «algunas salas de servidores» habían dejado el servicio inaccesible y que los equipos lo estaban restaurando gradualmente; el servicio volvió en las primeras horas de la mañana. La empresa no dio ningún detalle técnico sobre por qué habían fallado varias salas de servidores a la vez, y la disculpa fue todo lo que publicó.

Como gesto de buena voluntad, Bilibili dio a cada usuario un día de membresía premium —y convirtió la disculpa en un segundo incidente. Los usuarios que alguna vez habían tenido un plan recurrente descubrieron que el regalo reactivaba silenciosamente la renovación automática que habían cancelado, cobrándoles dinero real. La empresa reconoció el error, dijo que «activó una función de cobro automático ya existente», prometió reembolsos completos a cualquiera que hubiera sido cobrado indebidamente y dijo a los usuarios que cancelaran ellos mismos la renovación.

App y sitio a oscuras en todo el mundo desde la noche hasta la madrugada; un día de membresía premium dado a todos los usuarios, más reembolsos tras un error de renovación automática

La disculpa oficial culpó a «algunas salas de servidores» —en plural— que fallaron a la vez, lo que apunta a dependencias compartidas más que a un fallo de hardware aislado.

La comunicación de crisis se limitó a publicaciones en Weibo a altas horas de la noche, por lo que el rumor del incendio en la sede circuló durante horas hasta que el cuerpo de bomberos lo desmintió públicamente.

El regalo de compensación reutilizó un flujo de suscripción antiguo con una trampa incorporada: cualquiera que alguna vez hubiera tenido un plan recurrente podía ser reinscrito silenciosamente y cobrado.

Una plataforma cuyo producto es la disponibilidad en horario de máxima audiencia necesita aislamiento de fallos entre sus salas de servidores; y un «regalo» de compensación es un cambio de producto que merece pruebas como cualquier lanzamiento.

La caída en sí se desvaneció rápidamente y Bilibili siguió siendo la principal plataforma de vídeo de la generación Z en China, pero el error de renovación automática mantuvo la historia en tendencia durante otros dos días mientras la empresa procesaba los reembolsos. El episodio se convirtió en un ejemplo de manual de internet en China de una caída que se agrava a sí misma mediante un gesto de buena voluntad mal probado: la solución al primer error se lanzó con un segundo error evitable adjunto.