M&Ts misslungene Umstellung von People's United sperrte Kunden von ihrem Geld aus

Die M&T Bank schloss im April 2022 die Übernahme von People's United für 7,6 Milliarden US-Dollar ab und stellte die Kundenkonten über das Labor-Day-Wochenende um. Die Umstellung scheiterte bei so vielen Kunden, dass der Generalstaatsanwalt von Connecticut, William Tong, die Bank eines „ernsthaften Mangels an Vorbereitung“ beschuldigte und schrieb: „Die schlechte Planung von M&T kostete Kunden in Connecticut den rechtzeitigen Zugang zu ihren Bankunterlagen, ihren Zahlungssystemen und ihrem Geld.“

Kunden warteten stundenlang in der Warteschleife und in den Filialen; die Verzögerungen trafen Immobilienabschlüsse und automatische Zahlungen. Senator Richard Blumenthal bat die Leiter der Federal Reserve und des Consumer Financial Protection Bureau, den Umstellungsprozess zu prüfen und „alle erforderlichen Durchsetzungsmaßnahmen gegen die M&T Bank zu ergreifen“. M&T stockte das Filialpersonal auf, verlängerte die Telefonzeiten und aktivierte digitale Verbesserungen mit der Aussage, die „überwiegende Mehrheit“ der Kunden sei erfolgreich angebunden worden.

Es war die zweite Integrationskonfrontation mit Tong innerhalb eines Monats: Er hatte der Bank bereits wegen ihrer Mitteilung an das Arbeitsministerium von Connecticut über 747 erwartete Entlassungen geschrieben, und die Bank verpflichtete sich, 1.959 in Connecticut ansässige Arbeitskräfte zu behalten – 72 % der Belegschaft von People's United in dem Bundesstaat.

Kunden warteten stundenlang auf Zugang zu Unterlagen, Zahlungssystemen und Guthaben; Immobilienabschlüsse und automatische Zahlungen wurden gestört; der Generalstaatsanwalt drohte mit Durchsetzungsmaßnahmen

M&T legte die Umstellung auf ein Feiertagswochenende, genau dann, wenn Filialbesetzung und Supportkapazität am dünnsten sind.

Kunden verloren den rechtzeitigen Zugang zu Unterlagen, Zahlungssystemen und Geld – den Kernleistungen, die eine Umstellung eigentlich bewahren soll.

Die Beteuerung der Bank, die „überwiegende Mehrheit“ sei in Ordnung, ließ die betroffene Minderheit ohne schnelle Abhilfe zurück.

Dieselbe Integration brachte eine Entlassungsanzeige für 747 Stellen hervor, was die politische Prüfung der Abwicklung des Geschäfts noch verstärkte.

Bei einer Bankfusion ist das Umstellungswochenende der Moment der Wahrheit: Konten ohne getestete Zugangswege umzustellen, macht aus einer Übernahme eine Fallstudie für die Aufsichtsbehörden.

Tong verlangte einen festen hochrangigen Ansprechpartner bei der Bank und drohte, „den vollen Umfang unserer Befugnisse“ zu nutzen; ein Treffen zwischen Bankvertretern und dem Generalstaatsanwalt wurde innerhalb weniger Tage erwartet. Blumenthals Schreiben brachte die Umstellung unter mögliche Prüfung durch die Federal Reserve und das CFPB.