La fallida conversión de People's United por parte de M&T dejó a los clientes sin acceso a su dinero

M&T Bank cerró su adquisición de People's United por 7.600 millones de dólares en abril de 2022 y convirtió las cuentas de los clientes durante el fin de semana del Día del Trabajo. La migración falló para un número suficiente de clientes como para que el fiscal general de Connecticut, William Tong, acusara al banco de una «grave falta de preparación», y escribiera que «la mala planificación de M&T les costó a los clientes de Connecticut el acceso oportuno a sus registros bancarios, a sus sistemas de pago de facturas y a su dinero».

Los clientes esperaron horas al teléfono y en las sucursales; las demoras afectaron cierres de bienes raíces y pagos automáticos. El senador Richard Blumenthal pidió a los titulares de la Reserva Federal y de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor que revisaran el proceso de conversión y «tomaran cualquier medida de ejecución necesaria contra M&T Bank». M&T sumó personal en las sucursales, amplió el horario de atención telefónica y activó mejoras digitales, y afirmó que la «gran mayoría» de los clientes había completado la migración con éxito.

Fue el segundo choque de integración con Tong en un mes: ya había escrito al banco por su notificación al departamento de trabajo de Connecticut sobre 747 despidos previstos, y el banco se comprometió a mantener a 1.959 trabajadores radicados en Connecticut —el 72% de la plantilla de People's United en el estado.

Los clientes esperaron horas para acceder a registros, pago de facturas y fondos; se interrumpieron cierres de bienes raíces y pagos automáticos; el fiscal general amenazó con medidas de ejecución

M&T programó la migración para un fin de semana feriado, justo cuando el personal de sucursales y la capacidad de soporte son más escasos.

Los clientes perdieron el acceso oportuno a registros, pago de facturas y dinero —los servicios esenciales que se supone que una conversión debe preservar.

La tranquilidad del banco de que la «gran mayoría» estaba bien dejó a la minoría afectada sin un remedio rápido.

La misma integración produjo una notificación de despido de 747 puestos, lo que agravó el escrutinio político sobre cómo se estaba manejando la operación.

En una fusión bancaria, el fin de semana de la conversión es el momento de la verdad: migrar las cuentas sin rutas de acceso probadas convierte una adquisición en un caso de estudio para los reguladores.

Tong exigió un contacto dedicado de alto nivel en el banco y amenazó con usar «todo el alcance de nuestra autoridad»; se esperaba una reunión entre ejecutivos del banco y el fiscal general en los días siguientes. La carta de Blumenthal puso la conversión bajo una posible revisión de la Reserva Federal y de la CFPB.