Dukaan ersetzte 90 % seines Support-Personals durch KI – und prahlte dann öffentlich damit

Am 10. Juli 2023 twitterte Suumit Shah, CEO der indischen E-Commerce-Plattform Dukaan: „Wir mussten 90 % unseres Support-Teams wegen dieses KI-Chatbots entlassen. Hart? Ja. Notwendig? Absolut.“ Er fügte die Belege bei: Die Zeit bis zur ersten Antwort sank von 1 Minute 44 Sekunden auf sofort, die Bearbeitungszeit von 2 Stunden 13 Minuten auf 3 Minuten 12 Sekunden, die Support-Kosten wurden um etwa 85 % gesenkt. Dukaan hatte außerdem Bot9.ai gestartet und verkaufte denselben Chatbot an andere Unternehmen.

Shah rechtfertigte die Kürzungen damit, dass Menschen mit technischer Expertise keine Support-Jobs wollten, wodurch der Support zu einem Kampf mit verzögerten Antworten und schlechter Kommunikation werde. Der Bot namens Lina wurde mit Dukaans VIP-Community getestet, wo laut ihm 1.400 Tickets in einer Nacht als gelöst markiert wurden. Die Öffentlichkeit las den Thread anders: Nutzer fragten, welche Unterstützung die 90 % erhielten, und Shah antwortete, auf Twitter schauten die Leute auf „Profitabilität“, nicht auf „Mitgefühl“.

Die Gegenreaktion wurde global, mit Agenturberichten und Rückblicken, die Dukaan zum Synonym für gefühllose Automatisierung machten. Die schädlichste Antwort war leise: Ein Kunde schrieb, er habe seine Fragen an den Bot mehrmals umformuliert, er habe nie richtig geantwortet, und er habe „letztlich nicht die Mühe gemacht, meinen Premium-Plan zu verlängern“ – hinter der Sparquote verbarg sich eine Abwanderungsquote.

Rund um die Uhr Spott machten Dukaan zur globalen Fallstudie für taktlose Automatisierung; mindestens ein Premium-Nutzer kündigte öffentlich mit Verweis auf den Bot.

Der Support wurde als Kostenstelle dargestellt, die mit den falschen Leuten besetzt war – „warum sollte jemand mit Tech-/Produkt-Expertise als Support-Agent arbeiten?“ –, sodass die Kürzung intern als Upgrade und nicht als Verlust gelesen wurde.

Die Kennzahlen waren echt, aber schmeichelhaft ausgewählt: Antwortgeschwindigkeit und Kosten, ohne dass etwas maß, was Kunden verlieren, wenn kein Mensch mehr da ist, an den sie sich eskalieren können.

Die Ankündigung diente zugleich als Marketing für Bot9.ai; der Entlassungs-Thread war ein Produktlaunch, und die entlassenen Mitarbeiter waren die Demo.

Shah beantwortete die erste Frage nach der Abfindung mit Spott und verwandelte eine politische Geschichte in eine Charaktergeschichte, die viel weiter reiste.

Effizienzgewinne verkaufen sich nicht von selbst – die Ankündigung IST das Produkt. Support zu automatisieren und Empathie im selben Thread zu verspotten, kostet mehr als die eingesparten Gehälter.

Dukaan wurde zur Standardreferenz in der Debatte um KI und Arbeitsplätze: Rückblicke ein Jahr später begannen immer noch mit seinen Zahlen – nahezu sofortige Antworten, Lösungen in Minuten statt Stunden –, während sie erneut erörterten, ob die Prahlerei es wert war. Da Bot9.ai dieselbe Automatisierung verkaufte, war Dukaans eigener Support-Schalter dauerhaft die Produktdemo. Was der virale Thread nie maß, war der Kunde, der sagte, der Bot habe ihn so frustriert, dass er seinen Premium-Plan verfallen ließ.