Dukaan用AI替换了90%的客服人员——然后公开炫耀

2023年7月10日，印度电商平台Dukaan的CEO苏米特·沙阿（Suumit Shah）在推特上写道：“因为这个AI聊天机器人，我们不得不裁掉90%的客服团队。难受吗？是的。有必要吗？绝对有。”他还附上了数据佐证：首次响应时间从1分44秒降至即时，解决时间从2小时13分钟降至3分12秒，客服成本削减约85%。Dukaan还推出了Bot9.ai，把同一款聊天机器人卖给其他公司。

沙阿为裁员辩护称，有技术专长的人不愿做客服工作，导致客服陷入响应延迟、沟通不畅的困境。这款名为Lina的机器人先在Dukaan的VIP社群中试用，他说一夜之间就有1400张工单被标记为已解决。公众对这条推文串的解读截然不同：用户追问那90%的人得到了什么帮助，沙阿回答说，在推特上人们看的是“盈利能力”，而不是“同情心”。

批评声浪蔓延至全球，通讯社报道和回顾文章纷纷把Dukaan当作冷酷自动化的代名词。最具杀伤力的回复却很平静：一位客户写道，他多次尝试换种说法向机器人提问，它始终没能正确回答，他“最终懒得续订我的高级套餐了”——省钱的指标背后，藏着一个流失率的指标。

全天候的嘲讽让Dukaan成为全球范围内不合时宜的自动化的典型案例；至少有一位高级用户公开取消订阅，理由正是这款机器人。

客服被定性为成本中心，由“不合适的人”充任——“有技术/产品专长的人为什么要去做客服？”——因此在内部看来，砍掉客服是升级，而非损失。

这些指标是真实的，但经过挑选以显得好看：响应速度和成本，却没有任何指标衡量当客户再也没有人工可以升级处理时会失去什么。

这则公告同时是Bot9.ai的营销；那条裁员推文串就是一场产品发布，而被裁的员工就是演示素材。

沙阿用嘲讽回应了关于遣散费的第一个问题，把一则政策新闻变成了传播范围广得多的人物新闻。

效率提升不会自己推销自己——公告本身就是产品。在同一条推文串里一边推进自动化、一边嘲讽同理心，代价比省下的工资更高。

Dukaan成为AI与就业辩论中的标准引用案例：一年后的回顾文章仍以其数据开篇——近乎即时的响应、几分钟而非几小时解决问题——同时重新争论这番炫耀是否值得。由于Bot9.ai卖的就是同一套自动化方案，Dukaan自己的客服台永远成了产品演示。那条病毒式传播的推文串从未衡量的，是那位说机器人让他沮丧到任由高级套餐过期的客户。