Dukaan sustituyó al 90 % de su personal de soporte por IA y luego presumió de ello públicamente

El 10 de julio de 2023, Suumit Shah, CEO de la plataforma india de comercio electrónico Dukaan, tuiteó: «Tuvimos que despedir al 90 % de nuestro equipo de soporte por este chatbot de IA. ¿Duro? Sí. ¿Necesario? Absolutamente». Adjuntó las pruebas: el tiempo hasta la primera respuesta bajó de 1 minuto 44 segundos a instantáneo, el tiempo de resolución pasó de 2 horas 13 minutos a 3 minutos 12 segundos, y los costes de soporte se redujeron alrededor de un 85 %. Dukaan también había lanzado Bot9.ai, vendiendo el mismo chatbot a otras empresas.

Shah justificó los recortes diciendo que las personas con experiencia técnica no querían trabajar en soporte, lo que convertía al soporte en una lucha de respuestas tardías y mala comunicación. El bot, llamado Lina, se probó con la comunidad VIP de Dukaan, donde según él se marcaron 1.400 tickets como resueltos en una noche. El público leyó el hilo de otra manera: los usuarios preguntaron qué ayuda recibió ese 90 %, y Shah respondió que en Twitter la gente mira la «rentabilidad», no la «compasión».

La reacción negativa se volvió global, con cobertura de agencias y retrospectivas que convirtieron a Dukaan en sinónimo de automatización insensible. La respuesta más dañina fue silenciosa: un cliente escribió que intentó reformular sus preguntas al bot varias veces, que nunca respondió correctamente y que «al final no me molesté en renovar mi plan premium»; la métrica de ahorro tenía una métrica de abandono escondida detrás.

El escarnio constante convirtió a Dukaan en el caso de estudio global de la automatización insensible; al menos un usuario premium canceló públicamente, citando al bot.

El soporte se planteó como un centro de costes dotado de las personas equivocadas —«¿por qué alguien con experiencia técnica o de producto trabajaría como agente de soporte?»—, así que recortarlo se leyó internamente como una mejora, no como una pérdida.

Las métricas eran reales pero elegidas para favorecer la imagen: velocidad de respuesta y coste, sin nada que midiera lo que pierden los clientes cuando no queda ningún humano al que escalar.

El anuncio servía a la vez como marketing para Bot9.ai; el hilo del despido era un lanzamiento de producto, y el personal despedido era la demostración.

Shah respondió a la primera pregunta sobre la indemnización con burla, convirtiendo una historia de política en una historia de carácter que viajó mucho más lejos.

Las ganancias de eficiencia no se venden solas: el anuncio ES el producto. Automatizar el soporte y burlarse de la empatía en el mismo hilo cuesta más que los salarios ahorrados.

Dukaan se convirtió en la cita estándar en el debate sobre la IA y el empleo: las retrospectivas un año después seguían abriendo con sus cifras —respuestas casi instantáneas, resoluciones en minutos en lugar de horas— mientras se volvía a discutir si la fanfarronada valió la pena. Como Bot9.ai vendía la misma automatización, el propio servicio de soporte de Dukaan fue permanentemente la demostración del producto. Lo que el hilo viral nunca midió fue al cliente que dijo que el bot lo dejó tan frustrado que dejó caducar su plan premium.