Dukaan 以 AI 取代 90% 的客服人員——然後公開炫耀

2023 年 7 月 10 日，印度電商平台 Dukaan 的執行長 Suumit Shah 在推特上寫道：「因為這個 AI 聊天機器人，我們不得不裁掉 90% 的客服團隊。難受嗎？是的。有必要嗎？絕對有。」他附上了數據佐證：首次回應時間從 1 分 44 秒縮短到即時，解決時間從 2 小時 13 分縮短到 3 分 12 秒，客服成本削減約 85%。Dukaan 同時也推出了 Bot9.ai，把同一套聊天機器人賣給其他公司。

Shah 為裁員辯護，稱具備技術專業的人不願意從事客服工作，使得客服成為回應延遲、溝通不良的苦差事。這款名為 Lina 的機器人先在 Dukaan 的 VIP 社群中測試，他稱有一晚就有 1,400 張工單被標記為已解決。但公眾對這串推文的解讀截然不同：使用者追問那 90% 的人得到了什麼協助，Shah 則回覆說，在推特上大家看的是「獲利能力」，而不是「同情心」。

反彈聲浪蔓延全球，通訊社報導與回顧文章紛紛把 Dukaan 當成冷血自動化的代名詞。最具殺傷力的回覆卻很安靜：一名客戶寫道，他多次嘗試換句話說向機器人提問，機器人始終沒有正確回答，他「最後懶得續訂我的高級方案」——省錢指標的背後，藏著一個流失率指標。

鋪天蓋地的嘲諷讓 Dukaan 成為冷血自動化的全球案例；至少有一名付費使用者公開取消訂閱，並歸咎於機器人。

客服被定位成由「不對的人」組成的成本中心——「有技術／產品專業的人為什麼要去做客服？」——因此砍掉客服在內部被視為升級，而非損失。

這些指標是真的，但經過挑選以凸顯優點：回應速度和成本，卻沒有任何指標衡量當客戶再也找不到真人可以升級處理時，他們失去了什麼。

這則公告同時也是 Bot9.ai 的行銷；那串裁員推文是一場產品發表會，而被裁的員工就是示範。

Shah 對第一個關於資遣費的問題以嘲諷回應，把一則政策新聞變成了一則人物新聞，而後者傳播得遠得多。

效率提升不會自己推銷自己——公告本身就是產品。在同一串推文裡一邊自動化客服、一邊嘲諷同理心，代價比省下的薪水更高。

Dukaan 成為 AI 與就業辯論中的標準引用案例：一年後的回顧文章仍以其數字開場——近乎即時的回應、幾分鐘而非幾小時的解決時間——同時重新爭論這場炫耀是否值得。由於 Bot9.ai 賣的是同一套自動化方案，Dukaan 自家的客服台永遠是產品示範。而那串爆紅推文從未衡量的，是那位說機器人讓他沮喪到任由高級方案過期的客戶。