Dukaanはサポートスタッフの90%をAIに置き換えた——そしてそれを公に自慢した

2023年7月10日、インドのeコマースプラットフォームDukaanのCEO、スーミット・シャーは次のようにツイートした。「このAIチャットボットのせいで、サポートチームの90%を解雇せざるを得なかった。つらい？ はい。必要？ 絶対に」。彼はその証拠を添えた。初回応答時間は1分44秒から即時に、解決時間は2時間13分から3分12秒に短縮され、サポートコストは約85%削減された。DukaanはまたBot9.aiを立ち上げ、同じチャットボットを他社にも販売していた。

シャーは削減を正当化し、技術的専門知識を持つ人はサポート職を望まないため、サポートは応答の遅れと不十分なコミュニケーションに苦しむ業務になっていたと述べた。Linaと名付けられたボットはDukaanのVIPコミュニティでテストされ、そこで一晩に1,400件のチケットが解決済みとされたと彼は語った。公衆はこのスレッドを別の意味で受け取った。ユーザーは90%の従業員がどのような支援を受けたのかと尋ね、シャーはTwitterでは人々は「共感」ではなく「収益性」を見ると答えた。

反発は世界的に広がり、通信社の報道や回顧記事によってDukaanは冷酷な自動化の代名詞となった。最も痛烈な返信は静かなものだった。ある顧客は、ボットに対して質問を何度も言い換えてみたが適切な回答は一度も得られず、「結局プレミアムプランを更新する気にならなかった」と書き込んだ——コスト削減の指標の背後には、解約の指標が隠れていた。

四六時中の嘲笑により、Dukaanは無神経な自動化の世界的な事例研究となった。少なくとも1人のプレミアムユーザーがボットを理由に公に解約した。

サポートは間違った人材が配置されたコストセンターとして位置づけられた——「技術や製品の専門知識を持つ人がなぜサポート担当として働くのか？」——そのため、それを削ることは損失ではなく改善と社内では受け取られた。

指標は本物だったが、見栄えよく選ばれていた。応答速度とコストであり、エスカレーションできる人間がいなくなったときに顧客が何を失うかを測るものは何もなかった。

発表はBot9.aiのマーケティングを兼ねていた。解雇のスレッドは製品発表であり、解雇されたスタッフはデモだった。

シャーは退職金に関する最初の質問に嘲笑で答えた。これにより、政策の話がはるかに広く伝わる人物の話へと変わった。

効率化の成果は自ら売り込むものではない——発表そのものが製品である。サポートを自動化し、同じスレッドで共感を嘲笑することは、節約した給与よりも高くつく。

DukaanはAIと雇用の議論における定番の引用例となった。1年後の回顧記事も依然としてその数字——ほぼ即時の応答、数時間ではなく数分での解決——を冒頭に掲げる一方で、その自慢に価値があったのかを再び論じた。Bot9.aiが同じ自動化を販売していたため、Dukaan自身のサポートデスクは恒久的に製品デモとなった。あのバイラルなスレッドが決して測らなかったのは、ボットにあまりに苛立たされ、プレミアムプランを失効させたと語った顧客のことだった。