Dukaan substituiu 90% de sua equipe de suporte por IA — e depois se vangloriou disso publicamente

Em 10 de julho de 2023, Suumit Shah, CEO da plataforma indiana de comércio eletrônico Dukaan, tuitou: "Tivemos que demitir 90% da nossa equipe de suporte por causa deste chatbot de IA. Difícil? Sim. Necessário? Absolutamente." Ele anexou as comprovações: o tempo até a primeira resposta caiu de 1 minuto e 44 segundos para instantâneo, o tempo de resolução caiu de 2 horas e 13 minutos para 3 minutos e 12 segundos, e os custos de suporte foram reduzidos em cerca de 85%. A Dukaan também havia lançado a Bot9.ai, vendendo o mesmo chatbot para outras empresas.

Shah justificou os cortes dizendo que pessoas com expertise em tecnologia não queriam empregos de suporte, o que tornava o suporte uma luta de respostas atrasadas e comunicação ruim. O bot, chamado Lina, foi testado com a comunidade VIP da Dukaan, onde ele disse que 1.400 tickets foram marcados como resolvidos em uma noite. O público leu a thread de outra forma: usuários perguntaram que assistência os 90% receberam, e Shah respondeu que no Twitter as pessoas olham para "lucratividade", não para "simpatia".

A reação negativa se tornou global, com cobertura de agências e retrospectivas fazendo da Dukaan sinônimo de automação insensível. A resposta mais danosa foi silenciosa: um cliente escreveu que tentou reformular suas perguntas ao bot várias vezes, ele nunca respondeu adequadamente, e ele "acabou não se dando ao trabalho de renovar meu plano premium" — a métrica de economia tinha uma métrica de cancelamento escondida atrás dela.

O escárnio ininterrupto fez da Dukaan o estudo de caso global em automação insensível; pelo menos um usuário premium cancelou publicamente, citando o bot.

O suporte foi enquadrado como um centro de custo composto pelas pessoas erradas — "por que alguém com expertise em tecnologia/produto trabalharia como agente de suporte?" —, então cortá-lo parecia internamente uma melhoria, não uma perda.

As métricas eram reais, mas escolhidas para favorecer: velocidade de resposta e custo, sem nada medindo o que os clientes perdem quando não há mais nenhum humano para escalar.

O anúncio serviu também como marketing para a Bot9.ai; a thread sobre a demissão em massa era um lançamento de produto, e os funcionários demitidos eram a demonstração.

Shah respondeu à primeira pergunta sobre verbas rescisórias com deboche, convertendo uma história de política em uma história de caráter que se espalhou muito mais longe.

Ganhos de eficiência não se vendem sozinhos — o anúncio É o produto. Automatizar o suporte e zombar da empatia na mesma thread custa mais do que os salários economizados.

A Dukaan se tornou a citação padrão no debate sobre IA e empregos: retrospectivas um ano depois ainda abriam com seus números — respostas quase instantâneas, resoluções em minutos em vez de horas — enquanto reacendiam a discussão sobre se a vanglória valeu a pena. Como a Bot9.ai vendia a mesma automação, o próprio balcão de suporte da Dukaan era permanentemente a demonstração do produto. O que a thread viral nunca mediu foi o cliente que disse que o bot o deixou tão frustrado que ele deixou seu plano premium expirar.