Hurb未付款給飯店，導致旅客受困，而該平台向消費者保護機構提交了計畫

2023年5月，巴西旅遊平台Hurb——一個提供飯店、民宿和航班預訂的應用程式——向國家消費者秘書處（Senacon）提交了一份重組計畫，以處理其已售出但未履行的旅遊套裝行程。該公司曾在5月12日與該機構的會議上承諾提交該計畫，同時承諾回覆consumer.gov.br網站上的每一項投訴。

該公司當時深陷形象危機，因為有報導稱其已停止向飯店和民宿付款，這些業者因此取消預訂，影響了數千人；隨著買家試圖追回款項或確認預訂，社群媒體上形成了有數千人參與的消費者團體。Hurb聲稱超過87%的客戶問題已獲解決，且Reclame Aqui上的每一項投訴都已得到回覆。

這場危機已使其領導層付出代價：時任執行長João Ricardo Mendes在一個月前辭職，此前他在網路上威脅並辱罵客戶——對一名航班從未出票的客戶說：「Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa」。他在辭職信中承認了錯誤，並試圖將其個人行為與公司形象切割。新任執行長Otávio Brissan承諾，購買套裝行程的客戶「將會出遊」。

數千名旅客受到影響；時任執行長João Ricardo Mendes在網路上威脅並辱罵客戶後辭職。

該平台預先收取旅客的款項，卻未向必須提供住宿的飯店和民宿付款。

其執行長親自於網路上辱罵受困的客戶，使一場服務失靈演變為領導層醜聞。

直到消費者保護機構啟動行政程序並要求提交計畫後，補救措施才開始有結構性的輪廓。

該公司倚賴回覆率統計數據——已回覆的投訴、已解決的問題——而根本義務，即履行預訂，仍未達成。

交易平台賴以維繫的是供應商的信任：一邊持有旅客的款項，一邊卻不向飯店付款，會將流動性缺口轉變為全面的聲譽崩潰。

Hurb表示，其四階段計畫將對未結案件進行分類、排定訴求的優先順序、予以解決，並增加透明度措施。Senacon確認該公司已回覆其行政程序，但不願說明這些回覆是否令人滿意。