Hurb: Unbezahlte Hotels ließen Reisende stranden, während die Plattform einen Verbraucherschutzplan einreichte

Im Mai 2023 legte die brasilianische Reiseplattform Hurb – eine App für Hotelreservierungen, Pensionen und Flüge – der Senacon, dem nationalen Verbrauchersekretariat, einen Restrukturierungsplan vor, um mit Reisepaketen umzugehen, die sie verkauft, aber nicht erfüllt hatte. Das Unternehmen hatte den Plan bei einem Treffen mit der Behörde am 12. Mai zugesagt, zusammen mit der Verpflichtung, jede Beschwerde auf der Website consumer.gov.br zu beantworten.

Das Unternehmen befand sich in einer Imagekrise wegen Berichten, wonach es aufgehört hatte, Hotels und Pousadas zu bezahlen, die daraufhin Reservierungen stornierten, was Tausende Menschen betraf; in den sozialen Medien bildeten sich Verbrauchergruppen mit Tausenden Teilnehmern, während Käufer versuchten, ihr Geld zurückzuerhalten oder Buchungen bestätigen zu lassen. Hurb behauptete, mehr als 87 % der Kundenanfragen seien gelöst worden und jede Beschwerde auf Reclame Aqui sei beantwortet worden.

Die Krise hatte bereits die Führungsspitze gefordert: Der damalige CEO João Ricardo Mendes trat im Monat zuvor zurück, nachdem er Kunden online bedroht und beleidigt hatte – einem Kunden, dessen Flüge nie ausgestellt wurden, sagte er: „Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa“. In seinem Rücktrittsschreiben räumte er Fehler ein und versuchte, sein Verhalten vom Image des Unternehmens zu trennen. Der neue CEO Otávio Brissan versprach, dass Kunden, die Pakete gekauft haben, „reisen werden“.

Tausende Reisende waren betroffen; der damalige CEO João Ricardo Mendes trat zurück, nachdem er Kunden online bedroht und beleidigt hatte.

Die Plattform kassierte das Geld der Reisenden im Voraus, zahlte jedoch die Hotels und Pensionen nicht, die die Aufenthalte erbringen mussten.

Ihr Geschäftsführer beschimpfte gestrandete Kunden persönlich online und verwandelte ein Serviceversagen in einen Führungsskandal.

Eine Abhilfe nahm erst strukturierte Form an, nachdem die Verbraucherbehörde ein Verwaltungsverfahren eröffnet und einen Plan verlangt hatte.

Das Unternehmen stützte sich auf Antwortquoten-Statistiken – beantwortete Beschwerden, gelöste Fragen –, während die zugrunde liegende Verpflichtung, erfüllte Buchungen, unerfüllt blieb.

Marktplätze leben vom Vertrauen der Anbieter: Das Geld der Reisenden zu halten, während Hotels unbezahlt bleiben, verwandelt eine Liquiditätslücke in einen vollständigen Reputationskollaps.

Hurb erklärte, sein vierstufiger Plan werde offene Fälle kategorisieren, Forderungen priorisieren, sie lösen und Transparenzmaßnahmen hinzufügen. Die Senacon bestätigte, dass das Unternehmen sein Verwaltungsverfahren beantwortet hatte, wollte aber nicht sagen, ob die Antworten zufriedenstellend waren.