Hurb, 소비자기관에 계획 제출했으나 미지급 호텔들로 여행객 발이 묶여

2023년 5월, 호텔 예약과 게스트하우스, 항공권을 제공하는 앱인 브라질 여행 플랫폼 Hurb는 판매했지만 이행하지 못한 여행 패키지를 처리하기 위해 국가소비자사무국(Senacon)에 구조조정 계획을 제출했다. 회사는 5월 12일 기관과의 회의에서 이 계획을 약속했으며, 소비자 사이트 consumer.gov.br의 모든 불만에 답하겠다는 약속도 함께 했다.

회사는 호텔과 포우자다에 지불을 중단했다는 보도로 이미지 위기에 처해 있었고, 이로 인해 예약이 취소되어 수천 명이 영향을 받았다. 구매자들이 환불을 받거나 예약을 확인하려 하면서 수천 명이 참여하는 소비자 단체가 소셜 미디어에 결성됐다. Hurb는 고객 문의의 87% 이상이 해결됐으며 Reclame Aqui의 모든 불만에 답했다고 주장했다.

위기는 이미 경영진의 사임으로 이어졌다. 당시 CEO 주앙 히카르두 멘데스는 온라인에서 고객을 협박하고 모욕한 뒤 전월에 사임했다. 항공권이 발권되지 않은 한 고객에게 그는 'Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa'라고 말했다. 사임서에서 그는 실수를 인정하고 자신의 행동을 회사의 이미지와 분리하려 했다. 새 CEO 오타비우 브리산은 패키지를 구매한 고객들이 '여행할 것'이라고 약속했다.

수천 명의 여행객이 영향을 받았고, 당시 CEO 주앙 히카르두 멘데스는 온라인에서 고객을 협박하고 모욕한 뒤 사임했다.

플랫폼은 여행객의 돈을 선불로 받으면서 숙박을 제공해야 하는 호텔과 게스트하우스에 지불하지 않았다.

최고경영자는 발이 묶인 고객들을 온라인에서 직접 모욕하여 서비스 실패를 경영 스캔들로 바꿨다.

소비자 기관이 행정 사건을 개시하고 계획을 요구한 뒤에야 시정 조치가 구조적인 형태를 갖추었다.

회사는 응답률 통계, 즉 답변된 불만과 해결된 문의를 내세웠지만, 근본적인 의무인 예약 이행은 여전히 충족되지 않았다.

마켓플레이스는 공급업체의 신뢰 위에 존재한다. 호텔에 지불하지 않으면서 여행객의 돈을 보유하는 것은 유동성 격차를 전면적인 평판 붕괴로 바꾼다.

Hurb는 4단계 계획을 통해 미결 사건을 분류하고, 요구를 우선순위화하며, 이를 해결하고 투명성 조치를 추가하겠다고 밝혔다. Senacon은 회사가 행정 절차에 답변했다는 점은 인정했지만, 답변이 만족스러운지 여부는 밝히지 않았다.