Hurb、ホテルへの未払いで旅行者を足止めにしたまま消費者庁向け計画を提出

2023年5月、ホテル予約・ゲストハウス・航空券のアプリであるブラジルの旅行プラットフォームHurbは、販売したものの履行できなかった旅行パッケージに対処するため、国家消費者事務局であるSenaconに再建計画を提出した。同社は5月12日の当局との会合でこの計画を約束し、あわせてconsumer.gov.brサイト上のすべての苦情に回答することを確約していた。

同社はホテルやポサーダへの支払いを停止したとの報道によりイメージ危機に陥っており、これらの宿泊施設が予約をキャンセルしたことで数千人が影響を受けた。購入者が返金を受けたり予約を確認したりしようとする中、数千人が参加する消費者グループがソーシャルメディア上で形成された。Hurbは顧客からの質問の87%以上が解決済みであり、Reclame Aqui上のすべての苦情に回答したと主張した。

この危機はすでに経営陣にも及んでいた。当時のCEOジョアン・リカルド・メンデスは、オンラインで顧客を脅迫・侮辱した後に前月辞任した。航空券が発行されなかったある顧客に対し、「Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa」と告げていたのである。辞任書簡の中で彼は過ちを認め、自身の行為を会社のイメージから切り離そうと試みた。新CEOのオタヴィオ・ブリッサンは、パッケージを購入した顧客は「旅行する」と約束した。

数千人の旅行者が影響を受け、当時のCEOジョアン・リカルド・メンデスはオンラインで顧客を脅迫・侮辱した後に辞任した。

このプラットフォームは、宿泊を提供すべきホテルやゲストハウスへの支払いを怠りながら、旅行者の金銭を前払いで集めていた。

最高経営責任者自らが足止めされた顧客をオンラインで虐待し、サービス上の失敗を経営陣のスキャンダルに転じさせた。

是正措置が構造的な形を取ったのは、消費者当局が行政事件を開始し計画を要求してからにすぎなかった。

同社は回答率の統計——回答した苦情、解決した質問——に依拠したが、根本的な義務である予約の履行は依然として果たされていなかった。

マーケットプレイスは供給者の信頼の上に成り立つ。ホテルへの支払いが滞る中で旅行者の金銭を保持することは、流動性の不足を評判の完全な崩壊へと変えてしまう。

Hurbは4段階の計画により、未解決案件を分類し、要求を優先順位付けし、それらを解決し、透明性措置を追加すると述べた。Senaconは、同社が行政手続きに回答したことを認めたが、その回答が満足のいくものだったかどうかは明らかにしなかった。