En mayo de 2023, la plataforma de viajes brasileña Hurb —una aplicación para reservas de hoteles, posadas y vuelos— presentó ante Senacon, la secretaría nacional de consumo, un plan de reestructuración para hacer frente a los paquetes de viaje que había vendido pero no cumplido. La empresa había prometido el plan en una reunión con el organismo el 12 de mayo, junto con el compromiso de responder a todas las reclamaciones en el sitio consumer.gov.br.
La empresa atravesaba una crisis de imagen por los informes de que había dejado de pagar a hoteles y posadas, que cancelaron reservas y afectaron a miles de personas; en las redes sociales se formaron grupos de consumidores con miles de participantes mientras los compradores intentaban recuperar su dinero o confirmar sus reservas. Hurb afirmó que más del 87% de las consultas de clientes se habían resuelto y que se había respondido a todas las reclamaciones en Reclame Aqui.
La crisis ya se había cobrado a su cúpula: el entonces director ejecutivo, João Ricardo Mendes, dimitió el mes anterior tras amenazar e insultar a clientes en internet —a un cliente cuyos vuelos nunca se emitieron le dijo: «Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa». En su carta de dimisión admitió errores e intentó separar su conducta de la imagen de la empresa. El nuevo director ejecutivo, Otávio Brissan, prometió que los clientes que compraron paquetes «viajarán».
Miles de viajeros afectados; el entonces director ejecutivo, João Ricardo Mendes, dimitió tras amenazar e insultar a clientes en internet.
La plataforma cobraba por adelantado el dinero de los viajeros mientras dejaba de pagar a los hoteles y posadas que debían prestar las estancias.
Su director ejecutivo maltrató personalmente en internet a clientes varados, convirtiendo un fallo de servicio en un escándalo de liderazgo.
La remediación solo adoptó una forma estructurada después de que el organismo de consumo abriera un expediente administrativo y exigiera un plan.
La empresa se apoyó en estadísticas de tasa de respuesta —reclamaciones respondidas, consultas resueltas— mientras la obligación de fondo, las reservas cumplidas, seguía sin satisfacerse.
Los mercados digitales viven de la confianza de los proveedores: retener el dinero de los viajeros mientras los hoteles quedan impagos convierte una brecha de liquidez en un colapso total de reputación.
Hurb dijo que su plan de cuatro etapas clasificaría los casos abiertos, priorizaría las demandas, las resolvería y añadiría medidas de transparencia. Senacon reconoció que la empresa había respondido a su proceso administrativo, pero no quiso decir si las respuestas eran satisfactorias.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Hurb apresenta plano de reestruturação ao Ministério da Justiça para garantir pacotes de viagem Valor Econômico · valor.globo.com ·