Hotéis não pagos pela Hurb deixaram viajantes presos enquanto a plataforma protocolava plano junto ao órgão de defesa do consumidor

Em maio de 2023, a plataforma de viagens brasileira Hurb — um aplicativo para reservas de hotéis, pousadas e voos — apresentou à Senacon, secretaria nacional do consumidor, um plano de reestruturação para lidar com pacotes de viagem que havia vendido mas não cumprido. A empresa havia prometido o plano em uma reunião com o órgão em 12 de maio, juntamente com o compromisso de responder a todas as reclamações no site consumidor.gov.br.

A empresa vivia uma crise de imagem por relatos de que havia deixado de pagar hotéis e pousadas, que cancelaram reservas e afetaram milhares de pessoas; grupos de consumidores com milhares de participantes se formaram nas redes sociais enquanto compradores tentavam recuperar o dinheiro ou confirmar reservas. A Hurb afirmou que mais de 87% das dúvidas dos clientes haviam sido resolvidas e que todas as reclamações no Reclame Aqui haviam sido respondidas.

A crise já havia atingido sua liderança: o então CEO João Ricardo Mendes renunciou no mês anterior após ameaçar e insultar clientes online — dizendo a um cliente cujos voos nunca foram emitidos: "Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa". Em sua carta de renúncia, admitiu erros e tentou separar sua conduta da imagem da empresa. O novo CEO, Otávio Brissan, prometeu que os clientes que compraram pacotes "vão viajar".

Milhares de viajantes afetados; o então CEO João Ricardo Mendes renunciou após ameaçar e insultar clientes online.

A plataforma recolhia o dinheiro dos viajantes antecipadamente enquanto deixava de pagar os hotéis e pousadas que precisavam entregar as estadias.

Seu diretor-presidente abusou pessoalmente, online, de clientes que tiveram as viagens travadas, transformando uma falha de serviço em escândalo de liderança.

A remediação só tomou forma estruturada depois que o órgão de defesa do consumidor abriu um processo administrativo e exigiu um plano.

A empresa se apoiava em estatísticas de taxa de resposta — reclamações respondidas, dúvidas resolvidas — enquanto a obrigação subjacente, as reservas cumpridas, permanecia não atendida.

Os marketplaces vivem da confiança dos fornecedores: reter o dinheiro dos viajantes enquanto os hotéis ficam sem pagamento converte uma lacuna de liquidez em um colapso total de reputação.

A Hurb disse que seu plano em quatro etapas categorizaria os casos em aberto, priorizaria as demandas, as resolveria e acrescentaria medidas de transparência. A Senacon reconheceu que a empresa havia respondido ao seu processo administrativo, mas não quis dizer se as respostas foram satisfatórias.