Les hôtels impayés de Hurb ont laissé des voyageurs bloqués, tandis que la plateforme déposait un plan auprès de l'agence de défense des consommateurs

En mai 2023, la plateforme de voyage brésilienne Hurb — une application de réservation d'hôtels, de maisons d'hôtes et de vols — a présenté à la Senacon, le secrétariat national des consommateurs, un plan de restructuration visant à traiter les forfaits de voyage qu'elle avait vendus mais non honorés. L'entreprise avait promis ce plan lors d'une réunion avec l'agence le 12 mai, ainsi que l'engagement de répondre à chaque réclamation sur le site consumer.gov.br.

L'entreprise traversait une crise d'image après des informations selon lesquelles elle avait cessé de payer des hôtels et des pousadas, qui ont annulé des réservations, affectant des milliers de personnes ; des groupes de consommateurs comptant des milliers de participants se sont formés sur les réseaux sociaux, les acheteurs cherchant à récupérer leur argent ou à confirmer leurs réservations. Hurb affirmait que plus de 87 % des questions des clients avaient été résolues et que chaque réclamation sur Reclame Aqui avait reçu une réponse.

La crise avait déjà coûté sa direction à l'entreprise : le PDG de l'époque, João Ricardo Mendes, avait démissionné le mois précédent après avoir menacé et insulté des clients en ligne — déclarant à un client dont les vols n'avaient jamais été émis : « Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa ». Dans sa lettre de démission, il a reconnu des erreurs et tenté de dissocier sa conduite de l'image de l'entreprise. Le nouveau PDG, Otávio Brissan, a promis que les clients ayant acheté des forfaits « voyageront ».

Des milliers de voyageurs touchés ; le PDG de l'époque, João Ricardo Mendes, a démissionné après avoir menacé et insulté des clients en ligne.

La plateforme encaissait l'argent des voyageurs d'avance tout en ne payant pas les hôtels et les maisons d'hôtes qui devaient assurer les séjours.

Son directeur général a personnellement insulté en ligne des clients bloqués, transformant une défaillance de service en scandale de gouvernance.

La remédiation n'a pris une forme structurée qu'après que l'agence de défense des consommateurs a ouvert une procédure administrative et exigé un plan.

L'entreprise s'appuyait sur des statistiques de taux de réponse — réclamations traitées, questions résolues — alors que l'obligation sous-jacente, des réservations honorées, restait non satisfaite.

Les places de marché vivent de la confiance des fournisseurs : retenir l'argent des voyageurs alors que les hôtels ne sont pas payés transforme un manque de liquidités en effondrement total de la réputation.

Hurb a indiqué que son plan en quatre étapes permettrait de classer les dossiers ouverts, de hiérarchiser les demandes, de les résoudre et d'ajouter des mesures de transparence. La Senacon a reconnu que l'entreprise avait répondu à sa procédure administrative, mais n'a pas voulu dire si les réponses étaient satisfaisantes.