HealthCare.gov 於 2013 年未經測試即上線——首日僅六名美國人完成投保

2013 年 10 月 1 日，HealthCare.gov——這個供沒有自營交易市場的州的美國人依《平價醫療法》選購保險的入口網站——於東部時間上午 8 點開放。它在數小時內便因遠超其測試涵蓋範圍的流量而癱瘓；白宮後來承認，故障涉及軟體與系統設計，而不只是流量。國會公布的內部會議紀錄顯示，到 10 月 2 日上午，恰好完成了六件投保，橫跨五家保險發行機構。

GAO 的調查將失敗歸因於這項工作的採購與管理方式。CMS 在核心需求——有多少州會參與、有多少人會投保——仍屬未知時便發出任務訂單，採用成本補償型合約，不論是否完成都支付承包商成本，從未產出所要求的採購策略，並將工作分散給數十家承包商，卻沒有單一的系統整合商總負責。

警訊顯而易見卻被忽視。2013 年 4 月與 11 月，CMS 就產品品質向 CGI Federal 發出書面關切；9 月，官員進駐承包商辦公室直接監督。整備評估從 2013 年 3 月推遲到 9 月，距上線僅數週，而 CMS 在未驗證網站符合效能要求的情況下便啟動——僅扣留了 CGI 約 2% 的費用。

CGI Federal、Serco 與 Equifax 在一個月內被傳喚至國會。由外部工程師組成的「技術增援」，並以 QSSI（UnitedHealth Group 子公司）擔任整合商，到 11 月底讓網站對多數使用者恢復運作，CMS 於 2014 年 1 月支付 Accenture 9,100 萬美元以繼續建置——到 2014 年 6 月該數字已超過 1.75 億美元。

FFM 合約義務從 5,600 萬美元增至逾 2.09 億美元；Accenture 的救援合約花費 9,100 萬美元，並升至逾 1.75 億美元；首日僅有 6 件投保。

任務訂單在州數與預期投保人數仍屬未知時便已發出，因此需求在整個開發過程中不斷變動。

上線前沒有進行端對端整合測試，整備審查也被重新安排到截止期限前僅數週。

數十家承包商沒有單一整合商，導致無人對整個系統的效能負責。

成本補償條款不論是否完成都支付承包商成本，而 CMS 在啟動面臨風險時選擇不扣留費用。

法定期限不是整合測試。當無人擁有整個系統時，每家承包商都可以按進度進行，而系統卻不然——而只扣留 2% 費用的監督，算不上監督。

白宮的技術增援到 2013 年 11 月底穩定了網站，第一年投保人數最終達到國會預算辦公室 700 萬的預測。GAO 2014 年 7 月的報告稱 CMS 的規劃與監督無效，並建議立即採取矯正措施；HHS 表示同意，這些建議在 2015 至 2016 年間於新的合約監督規則出台後結案。CGI Federal 未能保住這項工作——CMS 於 2014 年 1 月將後續開發授予 Accenture——而這次上線成為聯邦 IT 採購失敗的標準案例。