HealthCare.gov, 2013년 검증 없이 출시 — 첫날 가입자는 단 여섯 명

2013년 10월 1일, 자체 마켓플레이스가 없는 주의 미국인들이 《저렴한 의료보험법》(Affordable Care Act)에 따라 보험을 비교·구매하도록 마련된 포털 HealthCare.gov가 동부시간 오전 8시에 문을 열었다. 사이트는 테스트가 감당했던 범위를 훨씬 넘는 트래픽에 몇 시간 만에 무너졌다. 백악관은 나중에 결함이 단순한 트래픽 양이 아니라 소프트웨어와 시스템 설계에 관련된 것임을 인정했다. 의회가 공개한 내부 회의 기록에 따르면, 10월 2일 아침까지 완료된 가입은 다섯 개 보험사에 걸쳐 정확히 6건이었다.

GAO(미국 정부회계감사원)의 조사는 실패의 원인을 사업의 발주 및 관리 방식에서 찾았다. CMS(미국 메디케어·메디케이드 서비스 센터)는 몇 개 주가 참여하고 몇 명이 가입할지 같은 핵심 요건이 아직 알려지지 않은 상태에서 과업 지시서(task order)를 발행했고, 완료 여부와 무관하게 계약업체의 비용을 지급하는 원가보상 계약을 사용했으며, 요구된 조달 전략을 작성하지 않았고, 단일 시스템 통합업체 없이 수십 개 계약업체에 업무를 분산시켰다.

경고 신호는 보였으나 무시되었다. 2013년 4월과 11월에 CMS는 제품 품질에 관한 우려를 CGI Federal에 서면으로 전달했고, 9월에는 관계자들이 계약업체 사무실로 직접 들어가 감독했다. 준비 상태 평가는 2013년 3월에서 출시를 불과 몇 주 앞둔 9월로 연기되었으며, CMS는 성능 요건 충족을 검증하지 않은 채 사이트를 개시했고 CGI 수수료의 약 2%만을 보류했다.

CGI Federal, Serco, Equifax는 한 달 안에 의회에 소환되었다. QSSI(UnitedHealth Group 자회사)를 통합업체로 세운 외부 엔지니어들의 '기술 급증(tech surge)' 대응으로 11월 말까지 대부분의 사용자가 사이트를 이용할 수 있게 되었고, CMS는 2014년 1월 구축 지속을 위해 Accenture에 9,100만 달러를 지급했으며 이 금액은 2014년 6월까지 1억 7,500만 달러를 넘어섰다.

FFM(연방 마켓플레이스) 계약 의무액은 5,600만 달러에서 2억 900만 달러 이상으로 증가했고, Accenture 구제 계약은 9,100만 달러에서 1억 7,500만 달러를 넘어섰으며, 첫날 가입은 6건에 불과했다.

참여 주 수와 예상 가입자 수가 알려지지 않은 상태에서 과업 지시서가 발행되어, 개발 전 과정에서 요건이 계속 바뀌었다.

출시 전에 종단 간 통합 테스트가 없었고, 준비 상태 검토는 마감을 불과 몇 주 앞두고 일정이 변경되었다.

수십 개 계약업체에 단일 통합업체가 없어 전체 시스템의 성능에 책임질 주체가 없었다.

원가보상 조건은 완료 여부와 무관하게 계약업체 비용을 지급했으며, CMS는 출시가 위태로운 상황에서도 수수료를 보류하지 않기로 했다.

법정 마감일은 통합 테스트가 아니다. 전체 시스템의 주인이 없으면 모든 계약업체가 일정대로 진행 중이어도 시스템은 그렇지 않을 수 있으며, 수수료의 2%를 보류하는 감독은 감독이 아니다.

백악관의 기술 급증 대응으로 2013년 11월 말까지 사이트가 안정되었고, 첫해 가입자 수는 결국 의회예산국(CBO)의 700만 명 전망치에 도달했다. GAO의 2014년 7월 보고서는 CMS의 계획과 감독이 비효율적이라고 지적하며 즉각적인 시정 조치를 권고했고, HHS는 이에 동의했으며, 새로운 계약 감시 규칙 마련 후 2015년에서 2016년 사이에 권고 사항이 종결되었다. CGI Federal은 사업을 계속 맡지 못했고 — CMS는 2014년 1월 지속 개발을 Accenture에 수여했다 — 이번 출시는 연방 IT 조달 실패의 대표적 사례 연구가 되었다.