HealthCare.gov foi lançado sem testes em 2013 — seis americanos se inscreveram no primeiro dia

Em 1º de outubro de 2013, o HealthCare.gov — o portal onde os americanos em estados sem mercado próprio deveriam contratar seguro sob o Affordable Care Act — foi aberto às 8h no horário do Leste. Ele cedeu em poucas horas sob um tráfego muito além do que seus testes haviam coberto; a Casa Branca admitiu depois que as falhas envolviam software e design do sistema, não apenas volume. Na manhã de 2 de outubro, notas internas de reunião divulgadas pelo Congresso mostram que exatamente seis inscrições haviam sido concluídas, em cinco operadoras.

A investigação do GAO rastreou a falha até a forma como o trabalho foi contratado e gerenciado. O CMS emitiu ordens de serviço enquanto requisitos centrais — quantos estados participariam, quantas pessoas se inscreveriam — ainda eram desconhecidos, usou contratos de reembolso de custos que pagavam os custos do contratante independentemente da conclusão, nunca produziu uma estratégia de aquisição exigida e distribuiu o trabalho entre dezenas de contratantes sem um único integrador de sistemas no comando.

Sinais de alerta eram visíveis e ignorados. Em abril e novembro de 2013, o CMS enviou à CGI Federal preocupações por escrito sobre a qualidade do produto; em setembro, autoridades se mudaram para os escritórios do contratante para supervisionar diretamente. A avaliação de prontidão foi adiada de março para setembro de 2013, apenas semanas antes do lançamento, e o CMS iniciou o site sem verificar se ele atendia aos requisitos de desempenho — retendo apenas cerca de 2% das taxas da CGI.

CGI Federal, Serco e Equifax foram convocadas ao Congresso no prazo de um mês. Uma 'onda tecnológica' de engenheiros externos, com a QSSI (subsidiária da UnitedHealth Group) instalada como integradora, fez o site funcionar para a maioria dos usuários até o final de novembro, e o CMS pagou à Accenture US$ 91 milhões em janeiro de 2014 para continuar a construção — um valor acima de US$ 175 milhões até junho de 2014.

As obrigações contratuais do FFM cresceram de US$ 56 milhões para mais de US$ 209 milhões; o contrato de resgate com a Accenture custou US$ 91 milhões, ultrapassando US$ 175 milhões; apenas 6 inscrições no primeiro dia.

As ordens de serviço foram emitidas enquanto o número de estados e de inscritos esperados era desconhecido, de modo que os requisitos mudaram ao longo de todo o desenvolvimento.

Nenhum teste de integração de ponta a ponta precedeu o lançamento, e a revisão de prontidão foi reagendada para apenas semanas antes do prazo.

Dezenas de contratantes não tinham um único integrador, deixando ninguém responsável pelo desempenho de todo o sistema.

Os termos de reembolso de custos pagavam os custos do contratante independentemente da conclusão, e o CMS optou por não retê-los enquanto o lançamento estava em risco.

Um prazo legal não é um teste de integração. Quando ninguém é dono de todo o sistema, cada contratante pode estar dentro do cronograma enquanto o sistema não está — e uma supervisão que retém 2% das taxas não é supervisão.

A onda tecnológica da Casa Branca estabilizou o site até o final de novembro de 2013, e a inscrição no primeiro ano acabou alcançando a projeção de 7 milhões do Congressional Budget Office. O relatório do GAO de julho de 2014 considerou o planejamento e a supervisão do CMS ineficazes e recomendou ação corretiva imediata; o HHS concordou, e as recomendações foram encerradas entre 2015 e 2016 após novas regras de monitoramento de contratos. A CGI Federal não manteve o trabalho — o CMS concedeu o desenvolvimento continuado à Accenture em janeiro de 2014 — e o lançamento se tornou o estudo de caso padrão de fracasso em compras de TI federal.