HealthCare.govは2013年に未検証のまま公開——初日に登録できたのはアメリカ人6人

2013年10月1日、HealthCare.gov——独自のマーケットプレイスを持たない州のアメリカ人が、アフォーダブル・ケア法の下で保険を探すためのポータル——が東部時間午前8時に開設された。サイトは数時間以内に、テストで想定していた範囲をはるかに超えるトラフィックの下で機能不全に陥った。後にホワイトハウスは、障害は単なるアクセス量ではなくソフトウェアとシステム設計に起因すると認めた。議会が公開した内部会議メモによれば、10月2日朝までに完了した登録はちょうど6件で、5つの保険会社にまたがっていた。

GAOの調査は、失敗の原因を業務の発注と管理の方法にたどった。CMSは、中核となる要件——何州が参加するのか、何人が登録するのか——が依然不明なままタスクオーダーを発行し、完了の如何にかかわらず業者の費用を支払うコスト補償型契約を用い、必須の調達戦略を作成せず、業務を数十の業者に分散させて全体を統括する単一のシステムインテグレーターを置かなかった。

警告の兆候は見えていたが無視された。2013年4月と11月にCMSはCGI Federalに対し製品品質に関する懸念を書面で伝え、9月には職員を業者のオフィスに移して直接監督させた。準備状況評価は2013年3月から公開のわずか数週間前の9月に先送りされ、CMSは性能要件を満たすことを検証しないままサイトを開始した——CGIの報酬のうち約2%を留保しただけだった。

CGI Federal、Serco、Equifaxは1か月以内に議会に召喚された。QSSI（UnitedHealth Groupの子会社）をインテグレーターとして据えた外部エンジニアによる「テック・サージ」により、11月末までにほとんどの利用者にとってサイトは機能するようになり、CMSは2014年1月に開発継続のためアクセンチュアに9,100万ドルを支払った——その額は2014年6月までに1億7,500万ドルを超えた。

FFM契約の債務は5,600万ドルから2億900万ドル超に膨らんだ。アクセンチュアによる救済契約は9,100万ドルで、1億7,500万ドルを超えて増加した。初日の登録はわずか6件だった。

州の数と予想登録者数が不明なままタスクオーダーが発行されたため、要件は開発期間を通じて変転した。

公開前にエンドツーエンドの統合テストは行われず、準備状況レビューは期限のわずか数週間前に再設定された。

数十の業者がいて単一のインテグレーターが存在せず、システム全体の性能について責任を負う者が誰もいなかった。

コスト補償型の条件は完了の如何にかかわらず業者の費用を支払い、CMSは公開が危険にさらされている間も報酬を留保しないことを選んだ。

法的な期限は統合テストではない。システム全体を誰も所有していなければ、システムがそうでなくてもすべての業者が予定通り進んでいるように見せかけることができる——そして報酬の2%を留保するだけの監督は監督ではない。

ホワイトハウスのテック・サージによりサイトは2013年11月末までに安定し、初年度の登録者数は最終的に議会予算局の予測である700万人に達した。GAOの2014年7月の報告書はCMSの計画と監督を効果的でないと断じ、直ちに是正措置を取るよう勧告した。HHSはこれに同意し、新たな契約監視規則の後、勧告は2015年から2016年の間に完了処理された。CGI Federalは業務を維持できず——CMSは2014年1月に開発継続をアクセンチュアに発注した——この公開は連邦IT調達の失敗の標準的な事例研究となった。