HealthCare.gov se lanzó sin pruebas en 2013: seis estadounidenses se inscribieron el primer día

El 1 de octubre de 2013, HealthCare.gov —el portal donde los estadounidenses de estados sin su propio mercado debían comprar seguros bajo la Ley de Cuidado de Salud Asequible— abrió a las 8 de la mañana, hora del Este. Cedió en cuestión de horas ante un tráfico muy superior al que habían cubierto sus pruebas; más tarde la Casa Blanca admitió que las fallas involucraban el software y el diseño del sistema, no solo el volumen. Según notas internas de reuniones difundidas por el Congreso, para la mañana del 2 de octubre se habían completado exactamente seis inscripciones, en cinco aseguradoras.

La investigación de la GAO atribuyó el fracaso a cómo se contrató y gestionó el trabajo. CMS emitió órdenes de tarea mientras los requisitos centrales —cuántos estados participarían, cuántas personas se inscribirían— aún eran desconocidos, usó contratos de reembolso de costos que pagaban los costos del contratista independientemente de la finalización, nunca produjo una estrategia de adquisición exigida y repartió el trabajo entre docenas de contratistas sin un único integrador de sistemas a cargo.

Había señales de advertencia visibles que se ignoraron. En abril y noviembre de 2013, CMS envió a CGI Federal preocupaciones por escrito sobre la calidad del producto; en septiembre, funcionarios se trasladaron a las oficinas del contratista para supervisar directamente. La evaluación de preparación se pospuso de marzo a septiembre de 2013, apenas semanas antes del lanzamiento, y CMS puso en marcha el sitio sin verificar que cumpliera los requisitos de rendimiento, reteniendo solo alrededor del 2 % de los honorarios de CGI.

CGI Federal, Serco y Equifax fueron citados ante el Congreso en el plazo de un mes. Una «oleada tecnológica» de ingenieros externos, con QSSI (una subsidiaria de UnitedHealth Group) instalada como integrador, logró que el sitio funcionara para la mayoría de los usuarios a finales de noviembre, y CMS pagó a Accenture 91 millones de dólares en enero de 2014 para continuar la construcción, una cifra que superaba los 175 millones de dólares en junio de 2014.

Las obligaciones contractuales del FFM crecieron de 56 millones de dólares a más de 209 millones; el contrato de rescate con Accenture costó 91 millones de dólares y superó los 175 millones; solo 6 inscripciones el primer día.

Se emitieron órdenes de tarea mientras se desconocían el número de estados y los inscritos previstos, por lo que los requisitos cambiaron constantemente durante el desarrollo.

Ninguna prueba de integración de extremo a extremo precedió al lanzamiento, y la revisión de preparación se reprogramó para apenas semanas antes de la fecha límite.

Docenas de contratistas no tenían un único integrador, por lo que nadie rendía cuentas por el rendimiento del sistema en su conjunto.

Las condiciones de reembolso de costos pagaban los costos del contratista independientemente de la finalización, y CMS optó por no retener honorarios mientras el lanzamiento estaba en riesgo.

Una fecha límite legal no es una prueba de integración. Cuando nadie es dueño del sistema en su conjunto, todos los contratistas pueden estar dentro del cronograma mientras el sistema no lo está, y una supervisión que retiene el 2 % de los honorarios no es supervisión.

La oleada tecnológica de la Casa Blanca estabilizó el sitio a finales de noviembre de 2013, y la inscripción del primer año finalmente alcanzó la proyección de 7 millones de la Oficina de Presupuesto del Congreso. El informe de la GAO de julio de 2014 calificó de ineficaces la planificación y la supervisión de CMS y recomendó una acción correctiva inmediata; HHS estuvo de acuerdo, y las recomendaciones se cerraron entre 2015 y 2016 tras nuevas normas de monitoreo de contratos. CGI Federal no conservó el trabajo —CMS adjudicó el desarrollo continuado a Accenture en enero de 2014— y el lanzamiento se convirtió en el caso de estudio estándar del fracaso en la contratación de TI federal.