HealthCare.gov lancé sans tests en 2013 — six Américains inscrits le premier jour

Le 1er octobre 2013, HealthCare.gov — le portail où les Américains des États sans marché propre devaient souscrire une assurance au titre de l'Affordable Care Act — a ouvert à 8 heures (heure de l'Est). Il a cédé en quelques heures sous un trafic bien supérieur à ce que ses tests avaient couvert ; la Maison-Blanche a ensuite reconnu que les défaillances tenaient à la conception des logiciels et du système, et non au seul volume. Selon des notes de réunion internes publiées par le Congrès, au matin du 2 octobre, exactement six inscriptions avaient été finalisées, auprès de cinq assureurs.

L'enquête du GAO a ramené la défaillance à la manière dont les travaux ont été achetés et gérés. Le CMS a émis des ordres de mission alors que les exigences fondamentales — combien d'États participeraient, combien de personnes s'inscriraient — étaient encore inconnues, a utilisé des contrats à remboursement de coûts qui payaient les frais du contractant indépendamment de l'achèvement, n'a jamais produit la stratégie d'acquisition requise et a réparti la tâche entre des dizaines de contractants sans intégrateur de systèmes unique responsable.

Des signaux d'alerte étaient visibles et ignorés. En avril et novembre 2013, le CMS a adressé à CGI Federal des préoccupations écrites sur la qualité des produits ; en septembre, des responsables se sont installés dans les bureaux du contractant pour superviser directement. L'évaluation de préparation a été repoussée de mars à septembre 2013, quelques semaines seulement avant le lancement, et le CMS a mis le site en service sans vérifier qu'il satisfaisait aux exigences de performance — ne retenant qu'environ 2 % des honoraires de CGI.

CGI Federal, Serco et Equifax ont été convoqués devant le Congrès dans le mois. Une « tech surge » d'ingénieurs extérieurs, avec QSSI (filiale de UnitedHealth Group) installé comme intégrateur, a permis au site de fonctionner pour la plupart des utilisateurs fin novembre, et le CMS a payé Accenture 91 M$ en janvier 2014 pour poursuivre la construction — un montant dépassant 175 M$ en juin 2014.

Les obligations contractuelles du FFM sont passées de 56 M$ à plus de 209 M$ ; le contrat de sauvetage d'Accenture a coûté 91 M$, dépassant 175 M$ ; seulement 6 inscriptions le premier jour.

Des ordres de mission ont été émis alors que le nombre d'États et les inscrits attendus étaient inconnus, si bien que les exigences n'ont cessé de changer tout au long du développement.

Aucun test d'intégration de bout en bout n'a précédé le lancement, et la revue de préparation a été reprogrammée à quelques semaines seulement de l'échéance.

Des dizaines de contractants n'avaient pas d'intégrateur unique, si bien que personne n'était responsable de la performance de l'ensemble du système.

Les conditions de remboursement de coûts payaient les frais du contractant indépendamment de l'achèvement, et le CMS a choisi de ne pas retenir d'honoraires alors que le lancement était à risque.

Une échéance légale n'est pas un test d'intégration. Quand personne ne possède l'ensemble du système, chaque contractant peut être dans les délais alors que le système ne l'est pas — et une supervision qui ne retient que 2 % des honoraires n'est pas une supervision.

La tech surge de la Maison-Blanche a stabilisé le site fin novembre 2013, et les inscriptions de la première année ont finalement atteint la projection de 7 millions du Congressional Budget Office. Le rapport du GAO de juillet 2014 a jugé la planification et la supervision du CMS inefficaces et recommandé une action corrective immédiate ; le HHS a donné son accord, et les recommandations ont été closes entre 2015 et 2016 après de nouvelles règles de suivi des contrats. CGI Federal n'a pas conservé les travaux — le CMS a confié la poursuite du développement à Accenture en janvier 2014 — et le lancement est devenu l'étude de cas de référence en matière d'échec des marchés publics informatiques fédéraux.