HealthCare.gov ging 2013 ungetestet an den Start — sechs Amerikaner schrieben sich am ersten Tag ein

Am 1. Oktober 2013 öffnete HealthCare.gov — das Portal, über das Amerikaner in Bundesstaaten ohne eigenen Marktplatz im Rahmen des Affordable Care Act Versicherungen abschließen sollten — um 8 Uhr Eastern Time. Innerhalb von Stunden brach es unter einem Verkehrsaufkommen zusammen, das weit über das hinausging, was seine Tests abgedeckt hatten; das Weiße Haus räumte später ein, dass die Fehler auf Software und Systemdesign zurückzuführen seien, nicht nur auf das Volumen. Bis zum Morgen des 2. Oktober, so zeigen vom Kongress veröffentlichte interne Sitzungsnotizen, waren genau sechs Anmeldungen abgeschlossen, über fünf Versicherer hinweg.

Die Untersuchung der GAO führte das Versagen darauf zurück, wie die Arbeit beschafft und verwaltet wurde. CMS erteilte Aufgabenaufträge, während zentrale Anforderungen — wie viele Bundesstaaten teilnehmen würden, wie viele Menschen sich einschreiben würden — noch unbekannt waren, verwendete Kostenerstattungsverträge, die Auftragnehmerkosten unabhängig vom Abschluss vergüteten, erstellte nie eine erforderliche Beschaffungsstrategie und verteilte die Aufgabe auf Dutzende Auftragnehmer, ohne einen einzigen Systemintegrator, der die Gesamtverantwortung trug.

Warnsignale waren sichtbar und wurden ignoriert. Im April und November 2013 übermittelte CMS CGI Federal schriftliche Bedenken zur Produktqualität; im September zogen Beamte in die Büros des Auftragnehmers, um direkt zu beaufsichtigen. Die Bereitschaftsbewertung wurde von März auf September 2013 verschoben, nur wenige Wochen vor dem Start, und CMS startete die Website, ohne zu überprüfen, ob sie die Leistungsanforderungen erfüllte — und behielt nur etwa 2 % der Gebühren von CGI ein.

CGI Federal, Serco und Equifax wurden innerhalb des Monats vor den Kongress zitiert. Ein „Tech Surge“ externer Ingenieure, mit QSSI (einer Tochtergesellschaft von UnitedHealth Group) als Integrator, brachte die Website bis Ende November für die meisten Nutzer zum Laufen, und CMS zahlte Accenture im Januar 2014 91 Mio. US-Dollar, um den Aufbau fortzusetzen — ein Betrag, der bis Juni 2014 über 175 Mio. US-Dollar lag.

Die Vertragsverpflichtungen des FFM wuchsen von 56 Mio. US-Dollar auf über 209 Mio. US-Dollar; der Rettungsvertrag mit Accenture kostete 91 Mio. US-Dollar und stieg über 175 Mio. US-Dollar; nur 6 Anmeldungen am ersten Tag.

Aufgabenaufträge wurden erteilt, während die Anzahl der Bundesstaaten und die erwarteten Teilnehmer unbekannt waren, sodass die Anforderungen während der gesamten Entwicklung wechselten.

Vor dem Start fand kein End-to-End-Integrationstest statt, und die Bereitschaftsprüfung wurde auf nur wenige Wochen vor die Frist verschoben.

Dutzende Auftragnehmer hatten keinen einzigen Integrator, sodass niemand für die Leistung des Gesamtsystems rechenschaftspflichtig war.

Kostenerstattungsbedingungen vergüteten Auftragnehmerkosten unabhängig vom Abschluss, und CMS entschied sich, keine Gebühren einzubehalten, während der Start gefährdet war.

Eine gesetzliche Frist ist kein Integrationstest. Wenn niemand das Gesamtsystem verantwortet, können alle Auftragnehmer im Zeitplan sein, während das System es nicht ist — und eine Aufsicht, die 2 % der Gebühren einbehält, ist keine Aufsicht.

Der Tech Surge des Weißen Hauses stabilisierte die Website bis Ende November 2013, und die Einschreibungen im ersten Jahr erreichten schließlich die Prognose des Congressional Budget Office von 7 Millionen. Der Bericht der GAO von Juli 2014 nannte Planung und Aufsicht von CMS unwirksam und empfahl sofortige Korrekturmaßnahmen; HHS stimmte zu, und die Empfehlungen wurden zwischen 2015 und 2016 nach neuen Regeln zur Vertragsüberwachung abgeschlossen. CGI Federal behielt die Arbeit nicht — CMS vergab die fortgesetzte Entwicklung im Januar 2014 an Accenture — und der Start wurde zum Standard-Fallbeispiel für Beschaffungsversagen der Bundes-IT.