Air Miles 變成 Avios——800 萬名會員發現「免費」航班如今要多付 301 英鎊

2011 年 9 月，英國 Air Miles 計劃——2007 年高峰時有 800 萬名客戶——宣布將關閉，並與 BA Miles 及 Iberia Plus 合併成立 Avios，自 2011 年 11 月 16 日起生效。會員的結餘按 1 Airmile = 10 Avios 換算。自 1988 年營運至今的 Air Miles 品牌一夜之間消失。

在舊計劃下，會員可用里數兌換航班，而無須支付額外稅項、費用或收費——那些航班是真正免費的。在 Avios 下，會員仍需要點數，但還必須付現金：一趟歐洲來回程的收費約為 27 英鎊；倫敦—紐約來回程需要點數外加每人 301 英鎊；雪梨來回程除點數外可能還要付 497 英鎊收費。部分短途航線在換算後需要更多點數——阿姆斯特丹與巴黎從 750 Airmiles 升至 9,000 Avios，增幅 20%。

會員感到「被搶劫」和「被欺騙」。Facebook 運動和一個抗議網站相繼發起。部分會員在變更前不久才被鼓勵購買或補充里數，這加劇了憤怒。反彈從 Avios 品牌推出當天起就損害了對它的信任，而這次過渡也成為如何不該管理忠誠計劃變更的案例研究。

點數按面值換算，但加上了現金收費，使稅項成為最大成本；會員感到被搶劫，而 Avios 的信任從推出時起就受損。

換算保留了點數數量，卻摧毀了兌換模式——會員加入是為了免稅航班，而新計劃使稅項成為成本的最大部分

該計劃鼓勵會員一路累積里數直到過渡前夕，然後才更改條款——這個時機讓貶值感覺像是刻意為之，而非偶然

這次品牌重塑僅在兩個月前才宣布，而這是一個有 800 萬名會員的計劃，會員沒有時間按舊條款兌換

忠誠計劃的價值在於兌換條款，而非點數結餘——按面值換算點數卻加上現金收費就是貶值，會員也會如此理解。

Air Miles 品牌於 2011 年 11 月 16 日不復存在。Avios 繼續作為 BA、Iberia 及後來其他 IAG 航空公司的忠誠貨幣，但這次過渡的苦澀在後續的忠誠計劃變更中被引為應避免的範例。此案例在英國消費者保護討論中被引用，探討忠誠計劃條款是否應有更強的合約保障。