Air India Express negou embarque sem motivo — e foi condenada a pagar Rs 70.287

Em 11 de fevereiro de 2021, uma mãe e seu filho de três anos, portadores de passagens confirmadas da Air India Express de Kochi para Abu Dhabi — Rs 20.287 pagos, partida às 21h — tiveram o embarque negado apesar de possuírem passagens e documentos de viagem válidos. Eles tiveram que comprar novas passagens de Kochi para Sharjah por Rs 29.510 e, em seguida, fazer um trecho adicional até Abu Dhabi com a criança pequena.

A companhia aérea não deu explicação satisfatória para a negativa nem reembolsou a tarifa original. Após enviar uma notificação legal em agosto de 2023, os passageiros procuraram a comissão de defesa do consumidor de Thrissur pedindo o reembolso, Rs 5 lakh de indenização e custas processuais. A Air India Express não compareceu apesar de ter recebido a notificação e não apresentou nenhuma versão dos fatos, de modo que o caso prosseguiu à revelia.

Em decisão de 15 de setembro de 2026, a comissão — presidente C T Sabu e membro Ram Mohan R — entendeu que o ônus de provar um motivo legítimo para a negativa recaía sobre a companhia aérea, e esta não apresentou nenhum: nenhuma evidência de qualquer restrição ou inadimplemento por parte do passageiro, e nenhuma prova de que a tarifa tenha sido reembolsada ou compensada em relação às novas passagens. Negar o serviço confirmado sem motivo juridicamente sustentável e depois cobrar novo valor para um destino diferente configurou falha na prestação do serviço — agravada porque um dos passageiros tinha cerca de três anos de idade.

A comissão julgou parcialmente procedente a reclamação: reembolso de Rs 20.287 com juros anuais de 9% desde 11 de fevereiro de 2021 até a efetiva quitação, Rs 40.000 de indenização pela falha na prestação do serviço, sofrimento mental e dificuldades — reduzidos dos Rs 5 lakh pedidos por serem desproporcionais — e Rs 10.000 a título de custas processuais, tudo pagável em 45 dias.

Condenada à revelia a reembolsar Rs 20.287 com juros de 9% desde 2021, mais Rs 40.000 de indenização e Rs 10.000 de custas — total de Rs 70.287.

O embarque foi negado a passageiros com passagens e documentos válidos, e a companhia aérea não conseguiu apresentar qualquer restrição legítima ou inadimplemento do passageiro que o justificasse.

A tarifa nunca foi reembolsada nem compensada, de modo que a família efetivamente pagou duas vezes pela mesma viagem.

A companhia aérea ignorou completamente a notificação da comissão e perdeu o caso à revelia, admitindo por omissão todos os pedidos da ação.

Negar o embarque sem registrar um motivo transforma uma decisão de portão em um processo judicial perdido — o ônus de justificar uma negativa recai sobre a companhia aérea, e o silêncio o faz perder.

A decisão de 15 de setembro de 2026 deu à Air India Express 45 dias para cumprir; se os Rs 50.000 de indenização e custas não forem pagos nesse prazo, incidem juros anuais de 9% desde a data da decisão até o pagamento.