Falha de hardware no e-mail da Virgin Media deixou usuários sem acesso às caixas de entrada por mais de duas semanas

A partir de 19 de junho de 2023, alguns usuários de e-mail da Virgin Media não conseguiam abrir suas caixas de entrada. Duas semanas depois, a Virgin Media afirmou que todos já podiam novamente enviar e receber e-mails, mas uma pequena parcela ainda não conseguia visualizar mensagens anteriores à interrupção. A empresa opera os serviços @virginmedia.com, @ntlworld.com, @blueyonder.co.uk e @virgin.net.

Em um e-mail aos clientes de 23 de junho, Axel Wehrle, diretor de atendimento ao cliente, disse que uma parte do hardware que gerencia a plataforma de caixas de correio havia falhado, o que sobrecarregou os servidores. A Virgin Media afirmou que todos os e-mails estavam "seguros e protegidos" e que a correção do problema estava levando mais tempo do que o previsto. A empresa pediu desculpas "sem reservas" e não informou quantos usuários foram afetados.

Um designer de sistemas de TI aposentado disse à BBC que planos de recuperação de desastres em grandes organizações normalmente resolveriam uma situação dessas em horas. Clientes relataram anos de mensagens e listas de contatos em risco. A Virgin Media comunicou o problema de e-mail ao Information Commissioner's Office (ICO), mas afirmou que não se tratava de uma violação de dados e que nenhum dado foi acessado ou comprometido.

Alguns usuários perderam o acesso às caixas de entrada por mais de duas semanas e aos e-mails históricos por mais tempo; o número de afetados não foi divulgado.

Uma falha de hardware na plataforma de caixas de correio sobrecarregou os servidores, segundo o próprio e-mail da Virgin Media aos clientes.

A restauração dos e-mails históricos levou mais tempo do que a empresa previa, estendendo uma interrupção do serviço por semanas.

A Virgin Media não deu data para a correção nem número de usuários afetados, o que deixou clientes temendo perda permanente.

A BBC citou um profissional de TI dizendo que planos de recuperação de desastres normalmente restauram o serviço em horas, não em semanas.

O e-mail é o arquivo do cliente, não apenas um canal. Planos de recuperação para uma plataforma de caixas de correio devem ser medidos em horas, e o silêncio sobre a escala corrói a confiança.

A Virgin Media disse que equipes estavam trabalhando para restaurar todos os e-mails históricos o mais rápido possível. A empresa comunicou o incidente ao ICO, afirmando que nenhum dado havia sido comprometido. O artigo da BBC não informa se todos os e-mails foram recuperados.