E-mail da Telus ficou fora do ar por quatro dias após falha de reparo em seu armazenamento pela Dell EMC

Na quinta-feira, 15 de agosto de 2019, clientes da Telus na Colúmbia Britânica e em Alberta perderam o acesso ao e-mail telus.net. A Telus disse depois que a causa foi sua provedora de nuvem de armazenamento de dados, a Dell EMC, que estava reparando equipamento com falha quando um procedimento de reparo defeituoso acidentalmente tirou o telus.net do ar. Até 19 de agosto, a CBC News relatava que os clientes estavam havia quatro dias sem e-mail confiável.

A Telus disse ter restaurado o acesso à maioria das caixas de entrada até sexta-feira, mas problemas de desempenho se seguiram à medida que os clientes voltavam. Os clientes sem acesso podiam usar o webmail em novos servidores para enviar e receber novas mensagens, enquanto a Telus dizia que levaria seu tempo recuperando mensagens antigas e restaurando-as nas caixas de entrada, um processo complexo e demorado. Um instrutor do NAIT disse à CBC que a duração da interrupção era inédita para uma empresa do porte da Telus e sugeriu que isso significava que as caixas de entrada tiveram de ser restauradas.

As pequenas empresas foram as mais atingidas. Um tabelião de Vancouver disse que os remetentes não recebiam nenhuma notificação de falha de entrega, de modo que ele não conseguia saber o que estava chegando, e que quatro ligações para a Telus não produziram nenhuma opção de redirecionamento. O dono da Mix The Bakery disse que perdeu pelo menos 2.000 dólares canadenses e um trabalho de catering para a Universidade da Colúmbia Britânica, e que o que mais o incomodou foi a falta de comunicação da Telus.

Mais de quatro dias de interrupção para usuários da Colúmbia Britânica e de Alberta, caixas de entrada a restaurar, créditos na fatura para todos os clientes ativos afetados; uma padaria relatou ter perdido pelo menos 2.000 dólares canadenses.

Um procedimento de reparo executado pelo fornecedor de armazenamento, a Dell EMC, foi defeituoso e tirou o serviço de e-mail telus.net do ar.

O armazenamento de e-mail parece ter ficado com um único provedor de nuvem, de modo que um erro de um fornecedor derrubou todo o serviço, como argumentou o instrutor do NAIT citado pela CBC.

As mensagens enviadas para endereços afetados não retornavam como falha de entrega, de modo que remetentes e destinatários não conseguiam saber o que havia sido perdido.

Os clientes descreveram comunicação ruim: um dono de empresa disse que ligações e tuítes repetidos não produziram nenhuma solução alternativa.

Terceirizar o armazenamento não terceiriza a responsabilidade: se um único fornecedor detém a única cópia do correio dos clientes, um erro de reparo se torna sua interrupção de vários dias.

Na segunda-feira, 19 de agosto, o diretor de experiência do cliente da Telus, Tony Geheran, disse que todos os clientes ativos afetados receberiam créditos na fatura em até 48 horas, escrevendo: "Decepcionamos nossos clientes." A Telus disse que estava trabalhando para garantir que uma interrupção como essa nunca aconteça novamente. Um tabelião afetado disse que sua empresa provavelmente trocaria de provedor de e-mail.