ヴァージン・メディアのメール用ハードウェア障害により、ユーザーは2週間以上受信トレイにアクセスできなくなった

2023年6月19日以降、一部のヴァージン・メディアのメール利用者が受信トレイを開けなくなった。2週間後、ヴァージン・メディアは全員が再びメールを送受信できるようになったと述べたが、少数の利用者は障害発生前のメッセージを依然として閲覧できなかった。同社は@virginmedia.com、@ntlworld.com、@blueyonder.co.uk、@virgin.netの各サービスを運営している。

6月23日に顧客へ送られたメールの中で、カスタマーサービス担当ディレクターのアクセル・ヴェールレは、メールボックス基盤を管理するハードウェアの一部が故障し、それによってサーバーに負荷がかかったと述べた。ヴァージン・メディアは、すべてのメールは「安全かつセキュア」であり、問題の修正には予想以上に時間がかかっていると述べた。同社は「無条件に」謝罪し、影響を受けた利用者の数は明らかにしなかった。

引退したITシステム設計者はBBCに対し、大規模組織の災害復旧計画であれば通常こうした状況は数時間で解決されるはずだと語った。顧客は長年のメッセージや連絡先リストが失われる危機にあると述べた。ヴァージン・メディアはこのメール問題を情報コミッショナー事務局（ICO）に報告したが、データ侵害ではなく、データへのアクセスや漏えいはなかったと述べた。

一部の利用者は2週間以上受信トレイにアクセスできず、過去のメールについてはさらに長期間アクセスできなかった。影響を受けた人数は公表されていない。

ヴァージン・メディア自身の顧客向けメールによれば、メールボックス基盤のハードウェア故障がサーバーに過負荷をかけた。

過去のメールの復旧は同社の予想以上に時間がかかり、サービス障害が数週間に及ぶことになった。

ヴァージン・メディアは修正時期も影響を受けた利用者数も示さなかったため、顧客は恒久的な損失を恐れることになった。

BBCはIT専門家の話として、災害復旧計画では通常、サービスは数週間ではなく数時間で復旧されると引用した。

メールは単なる通信経路ではなく、顧客のアーカイブである。メールボックス基盤の復旧計画は時間単位で測られるべきであり、規模について沈黙することは信頼を損なう。

ヴァージン・メディアは、チームができるだけ早くすべての過去のメールを復旧するために作業していると述べた。同社はデータは漏えいしていないと述べつつ、このインシデントをICOに報告した。BBCの記事は、すべてのメールが復旧したかどうかについては述べていない。