Une panne matérielle du service de messagerie de Virgin Media a privé les utilisateurs de leurs boîtes de réception pendant plus de deux semaines

À partir du 19 juin 2023, certains utilisateurs de la messagerie de Virgin Media n'ont plus pu ouvrir leurs boîtes de réception. Deux semaines plus tard, Virgin Media a indiqué que tous les utilisateurs pouvaient de nouveau envoyer et recevoir des e-mails, mais qu'une petite proportion d'entre eux ne pouvait toujours pas consulter les messages antérieurs à la perturbation. L'entreprise exploite les services @virginmedia.com, @ntlworld.com, @blueyonder.co.uk et @virgin.net.

Dans un e-mail adressé aux clients le 23 juin, Axel Wehrle, directeur du service client, a déclaré qu'une partie du matériel qui gère la plateforme de messagerie était tombée en panne, ce qui avait surchargé les serveurs. Virgin Media a affirmé que tous les e-mails étaient « en sécurité » et que la résolution du problème prenait plus de temps que prévu. L'entreprise s'est excusée « sans réserve » et n'a pas précisé combien d'utilisateurs étaient concernés.

Un concepteur de systèmes informatiques à la retraite a déclaré à la BBC que les plans de reprise après sinistre des grandes organisations permettraient normalement de résoudre une telle situation en quelques heures. Des clients ont évoqué des années de messages et de listes de contacts en jeu. Virgin Media a signalé le problème de messagerie à l'Information Commissioner's Office, tout en affirmant qu'il ne s'agissait pas d'une violation de données et qu'aucune donnée n'avait été consultée ni compromise.

Certains utilisateurs ont perdu l'accès à leurs boîtes de réception pendant plus de deux semaines, et à leurs anciens e-mails plus longtemps encore ; le nombre de personnes concernées n'a pas été divulgué.

Selon l'e-mail adressé par Virgin Media à ses clients, une panne matérielle sur la plateforme de messagerie a surchargé les serveurs.

La restauration des anciens e-mails a pris plus de temps que l'entreprise ne l'avait prévu, prolongeant la perturbation du service sur plusieurs semaines.

Virgin Media n'a donné aucune date de résolution ni aucun chiffre sur les utilisateurs concernés, ce qui a laissé les clients craindre une perte définitive.

La BBC a cité un professionnel de l'informatique selon lequel les plans de reprise après sinistre rétablissent généralement le service en quelques heures, et non en plusieurs semaines.

La messagerie est l'archive d'un client, pas seulement un canal. Les plans de reprise d'une plateforme de messagerie devraient se mesurer en heures, et le silence sur l'ampleur du problème érode la confiance.

Virgin Media a indiqué que des équipes s'employaient à restaurer tous les anciens e-mails dès que possible. L'entreprise a signalé l'incident à l'ICO tout en affirmant qu'aucune donnée n'avait été compromise. L'article de la BBC ne précise pas si tous les e-mails ont été récupérés.