A Toyo Tire & Rubber, sediada em Osaka, era uma das fabricantes japonesas de borracha de isolamento sísmico — os grandes apoios instalados sob os edifícios para absorver o choque de um terremoto. Num país que espera que seus hospitais e prédios públicos permaneçam de pé durante um terremoto, a certificação desses apoios é o produto inteiro.
Em março de 2015, a empresa informou que havia entregado materiais de isolamento sísmico deficientes em 154 locais em todo o Japão, incluindo prédios de governos municipais e hospitais. O problema não era apenas que a borracha ficava aquém do desempenho exigido; a empresa havia apresentado certificados falsos de testes de desempenho, indicando que as unidades haviam passado nos critérios para acreditação governamental quando não haviam.
As suspeitas sobre os dados de desempenho do produto surgiram já em fevereiro de 2013. Depois que uma investigação externa confirmou que produtos não conformes haviam sido fabricados e vendidos, a Toyo criou uma força-tarefa para a borracha sísmica em julho de 2015 e reorganizou suas operações de recall e de acompanhamento de clientes, substituindo diretores e executivos.
O caso tornou-se criminal em março de 2016, quando a polícia de Osaka fez uma busca na empresa por causa da falsificação, suspeitando de violação da lei de concorrência desleal por meio de rotulagem fraudulenta ligada a um prédio do corpo de bombeiros em Hirakata. Para um fornecedor cujo valor era a confiança por trás de sua certificação, falsificar os resultados dos testes atingia o próprio motivo pelo qual os clientes compravam dele.
Falsificou a certificação, não a borracha: resultados de testes falsos permitiram que apoios deficientes passassem na acreditação, levando o defeito para dentro de edifícios que confiavam na promessa.
O valor do produto era sua certificação — a promessa de que funcionaria num terremoto —, de modo que falsificar os dados dos testes significava vender uma promessa que o produto não podia cumprir
As deficiências de desempenho foram ocultadas com certificados falsos em vez de corrigidas, de modo que apoios deficientes foram para edifícios projetados em torno de uma especificação mais forte
O problema durou pelo menos de 2013 até a divulgação em 2015, tempo suficiente para alcançar 154 locais, porque nada no processo obrigava que os resultados dos testes fossem confrontados com a realidade
Os locais que mais precisavam que os apoios funcionassem — hospitais e prédios públicos — estavam entre os que os receberam, concentrando o risco onde a falha teria maior gravidade
A lição
Quando o produto que você vende é uma certificação — a promessa de que algo vai resistir quando for importante —, falsificar o teste não esconde um defeito: envia esse defeito para os lugares que confiam na promessa.
A Toyo Tire substituiu os apoios deficientes e reconstruiu seus controles de qualidade, e o caso contribuiu para um acerto de contas mais amplo na indústria japonesa, onde uma sequência de escândalos de falsificação de dados em fabricantes de materiais corroeu a reputação de qualidade que era a marca industrial do país. Para os clientes que especificam proteção sísmica, o episódio foi um lembrete de que um certificado só é tão honesto quanto o processo por trás dele.
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