A Loblaw apressou a fusão do programa de fidelidade PC Optimum — e ele quebrou no primeiro dia

O PC Plus e o Shoppers Optimum eram dois dos programas de fidelidade mais populares do Canadá, cobrindo juntos dezenas de milhões de compradores nas redes de supermercados da Loblaw e nas farmácias Shoppers Drug Mart da empresa. Em fevereiro de 2018, a Loblaw os fundiu em um único programa, o PC Optimum, prometendo uma moeda de pontos única e mais simples em todo o império.

O lançamento em 1º de fevereiro de 2018 deu errado quase imediatamente. Clientes relataram erros no aplicativo e na criação de contas, quedas do site, lojas incapazes de emitir novos cartões e pontos que não eram transferidos corretamente ou que pareciam desaparecer. Consumidores que haviam acumulado pontos durante anos não conseguiam acessá-los, e a confusão se espalhou rapidamente pelas redes sociais e pela imprensa, com comentaristas classificando o lançamento como "desastroso".

A Loblaw reconheceu que a transição não havia sido tranquila e afirmou estar trabalhando com os clientes para corrigir os problemas. O dano foi à confiança: o maior supermercadista do Canadá havia pedido aos seus clientes mais fiéis que transferissem suas recompensas para um novo sistema, e o sistema os havia decepcionado no primeiro dia. O episódio tornou-se um exemplo de advertência sobre fundir dois grandes e queridos programas de fidelidade sem testes ou comunicação suficientes.

A Loblaw fundiu o PC Plus e o Shoppers Optimum no PC Optimum em fevereiro de 2018, mas o sistema travou no primeiro dia, apagando pontos e provocando uma revolta dos clientes.

A Loblaw fundiu de uma só vez dois grandes programas de fidelidade construídos separadamente, e o sistema combinado não estava pronto para dezenas de milhões de contas no dia do lançamento.

Os saldos de pontos, aquilo com que os clientes mais se importavam, foram justamente a parte que quebrou — ausentes, atrasados ou difíceis de mesclar —, de modo que a falha atingiu as pessoas onde mais doía.

A comunicação do lançamento foi ruim, então os clientes confusos não tinham uma forma clara de corrigir suas contas e recorreram às redes sociais e à imprensa.

Um programa de fidelidade é uma promessa de que os pontos estão seguros. Migrar dois ao mesmo tempo, em público, antes de o sistema estar pronto, quebra exatamente essa promessa — e os clientes mais fiéis são os primeiros a sentir.

A Loblaw passou meses estabilizando o PC Optimum e honrando os pontos, e o programa acabou se tornando o padrão em todas as suas redes. Mas o lançamento custou à empresa uma onda de publicidade negativa num momento em que os supermercadistas já estavam sob pressão por causa dos preços, e alimentou uma erosão mais duradoura da boa vontade em relação ao maior varejista de alimentos do Canadá. O PC Optimum é hoje citado em discussões de marketing de fidelidade como um estudo de caso de como não migrar um programa de recompensas.