ロブローはPC Optimumのロイヤルティ統合を急ぎ、初日から破綻した

PC PlusとShoppers Optimumはカナダで最も人気のあるロイヤルティプログラムの2つであり、合わせてロブローの食料品店舗群とShoppers Drug Martの薬局で数千万人規模の買い物客をカバーしていた。2018年2月、ロブローは両者を単一のプログラムPC Optimumに統合し、帝国全体でよりシンプルな単一のポイント通貨を約束した。

2018年2月1日の開始はほぼ直ちにうまくいかなかった。顧客はアプリとアカウント作成のエラー、ウェブサイトの停止、新カードを発行できない店舗、正しく移行されない、あるいは消えたように見えるポイントを報告した。何年もかけてポイントを貯めた買い物客はそれにアクセスできず、混乱はソーシャルメディアとニュースに急速に広がり、評論家はこの展開を「大失敗」と呼んだ。

ロブローは移行が順調でなかったことを認め、顧客と協力して問題を修正していると述べた。損なわれたのは信頼だった。カナダ最大の食料品小売業者が最も忠実な顧客に報酬を新しいシステムへ移すよう求め、そのシステムが初日に顧客を裏切ったのだ。この出来事は、十分なテストやコミュニケーションなしに、大きく愛された2つのロイヤルティプログラムを統合することの戒めの例となった。

ロブローは2018年2月にPC PlusとShoppers OptimumをPC Optimumへ統合したが、システムは初日にクラッシュし、ポイントを消し去り、顧客の反発を引き起こした。

ロブローは別々に構築された2つの大規模なロイヤルティプログラムを一度に統合し、統合されたシステムは開始日に数千万のアカウントに対応できる状態ではなかった。

顧客が最も気にかけていたポイント残高こそが壊れた部分であり、欠落したり遅延したり統合が困難だったため、障害は人々の痛いところに響いた。

展開についてのコミュニケーションが不十分だったため、混乱した顧客はアカウントを修正する明確な手段を持たず、代わりにソーシャルメディアと報道に頼った。

ロイヤルティプログラムはポイントが安全であるという約束である。システムの準備が整う前に、公の場で2つを一度に移行することは、まさにその約束を破ることであり、最も忠実な顧客が最初にそれを感じる。

ロブローはPC Optimumの安定化とポイントの履行に数か月を費やし、プログラムは最終的に同社の店舗群全体で標準となった。しかし開始は、食料品小売業者がすでに価格をめぐって非難されていた時期に、同社に否定的な報道の波という代償をもたらし、カナダ最大の食品小売業者に対する善意のより長期的な侵食を助長した。PC Optimumは現在、ロイヤルティマーケティングの議論で、報酬プログラムを移行してはならない方法の事例研究として引用されている。