Loblaw a précipité la fusion de son programme de fidélité PC Optimum — et tout a échoué dès le premier jour

PC Plus et Shoppers Optimum étaient deux des programmes de fidélité les plus populaires du Canada, couvrant ensemble des dizaines de millions de clients dans les bannières d'épicerie de Loblaw et dans ses pharmacies Shoppers Drug Mart. En février 2018, Loblaw les a fusionnés en un seul programme, PC Optimum, promettant une monnaie de points unique et simplifiée dans tout l'empire.

Le lancement du 1er février 2018 a mal tourné presque immédiatement. Des clients ont signalé des erreurs d'application et de création de compte, des pannes de site web, des magasins incapables d'émettre de nouvelles cartes, et des points qui ne se transféraient pas correctement ou qui semblaient disparaître. Des clients qui avaient accumulé des points pendant des années ne pouvaient pas y accéder, et la confusion s'est rapidement propagée sur les réseaux sociaux et dans les médias, des commentateurs qualifiant le déploiement de « maladroit ».

Loblaw a reconnu que la transition ne s'était pas déroulée sans heurts et a déclaré travailler avec les clients pour corriger les problèmes. Le dommage était à la confiance : le plus grand épicier du Canada avait demandé à ses clients les plus fidèles de transférer leurs récompenses vers un nouveau système, et le système les avait déçus dès le premier jour. L'épisode est devenu un exemple édifiant de la fusion de deux grands programmes de fidélité appréciés sans suffisamment de tests ni de communication.

Loblaw a fusionné PC Plus et Shoppers Optimum en PC Optimum en février 2018, mais le système a planté dès le premier jour, effaçant des points et déclenchant une révolte des clients.

Loblaw a fusionné en une seule fois deux grands programmes de fidélité construits séparément, et le système combiné n'était pas prêt à gérer des dizaines de millions de comptes le jour du lancement.

Les soldes de points, ce qui importait le plus aux clients, sont la partie qui a échoué — manquants, retardés ou difficiles à fusionner — de sorte que la défaillance a frappé les gens là où cela faisait le plus mal.

Le déploiement a été mal communiqué, de sorte que les clients désorientés n'avaient aucun moyen clair de corriger leurs comptes et se sont tournés vers les réseaux sociaux et la presse.

Un programme de fidélité est une promesse que les points sont en sécurité. Migrer deux programmes à la fois, en public, avant que le système ne soit prêt, rompt exactement cette promesse — et les clients les plus fidèles le ressentent en premier.

Loblaw a passé des mois à stabiliser PC Optimum et à honorer les points, et le programme est finalement devenu la norme dans toutes ses bannières. Mais le lancement a coûté à l'entreprise une vague de publicité négative à un moment où les épiciers étaient déjà critiqués sur les prix, et il a alimenté une érosion plus durable de la bienveillance envers le plus grand détaillant alimentaire du Canada. PC Optimum est aujourd'hui cité dans les discussions sur le marketing de fidélité comme une étude de cas sur ce qu'il ne faut pas faire pour migrer un programme de récompenses.