로블로, PC 옵티머니 로열티 프로그램 합병을 서둘렀고 — 첫날부터 무너졌다

PC 플러스와 쇼퍼스 옵티머니는 캐나다에서 가장 인기 있는 로열티 프로그램 두 가지로, 합치면 로블로의 식료품 매장과 쇼퍼스 드러그 마트 약국에서 수천만 명의 쇼퍼를 아우렀다. 2018년 2월 로블로는 이 둘을 단일 프로그램인 PC 옵티머니로 합병하며, 제국 전체에 걸쳐 하나의 더 단순한 포인트 화폐를 약속했다.

2018년 2월 1일의 출시는 거의 즉시 잘못됐다. 고객들은 앱과 계정 생성 오류, 웹사이트 중단, 새 카드를 발급할 수 없는 매장, 제대로 이전되지 않거나 사라진 듯한 포인트를 보고했다. 수년간 포인트를 모아온 쇼퍼들은 포인트에 접근할 수 없었고, 혼란은 소셜 미디어와 뉴스로 빠르게 퍼졌으며, 논평가들은 이번 출시를 '실수투성이'라고 불렀다.

로블로는 전환이 순조롭지 않았음을 인정하고 고객과 협력해 문제를 해결하고 있다고 밝혔다. 타격은 신뢰에 있었다. 캐나다 최대 식료품업체가 가장 충성도 높은 고객들에게 보상을 새 시스템으로 옮기라고 요청했고, 그 시스템은 첫날부터 고객을 배신했다. 이 사건은 충분한 테스트나 소통 없이 크고 사랑받는 두 로열티 프로그램을 합병한 경고 사례로 남았다.

로블로는 2018년 2월 PC 플러스와 쇼퍼스 옵티머니를 PC 옵티머니로 합병했지만, 시스템은 첫날 다운되어 포인트를 지우고 고객 반발을 불러일으켰다.

로블로는 별도로 구축된 두 대형 로열티 프로그램을 한꺼번에 합병했고, 통합 시스템은 출시 당일 수천만 개의 계정을 감당할 준비가 되어 있지 않았다.

고객이 가장 중요하게 여긴 포인트 잔액이 바로 무너진 부분이었다. 누락되거나 지연되거나 합치기 어려웠기에, 실패는 사람들이 가장 아파하는 지점을 때렸다.

출시는 소통이 부실했기에, 혼란스러운 고객들은 계정을 고칠 명확한 방법이 없어 대신 소셜 미디어와 언론에 의존했다.

로열티 프로그램은 포인트가 안전하다는 약속이다. 시스템이 준비되기 전에 두 개를 공개적으로 한꺼번에 이전하는 것은 바로 그 약속을 깨뜨리며, 가장 충성도 높은 고객이 가장 먼저 그것을 느낀다.

로블로는 수개월에 걸쳐 PC 옵티머니를 안정화하고 포인트를 보상하는 데 힘썼고, 이 프로그램은 결국 자사 모든 매장의 표준이 되었다. 그러나 이번 출시는 식료품업체들이 이미 가격 문제로 비판받던 시기에 회사에 부정적 여론의 물결을 안겼고, 캐나다 최대 식품 소매업체에 대한 호의가 더 오래 침식되는 데 일조했다. PC 옵티머니는 이제 로열티 마케팅 논의에서 리워드 프로그램을 이전하는 방법의 반면교사 사례로 인용된다.