Loblaw precipitó la fusión de su programa de fidelidad PC Optimum, y este falló el primer día

PC Plus y Shoppers Optimum eran dos de los programas de fidelidad más populares de Canadá y, entre ambos, abarcaban a decenas de millones de compradores en las cadenas de supermercados de Loblaw y en sus farmacias Shoppers Drug Mart. En febrero de 2018, Loblaw los fusionó en un único programa, PC Optimum, prometiendo una sola moneda de puntos más sencilla en todo el grupo.

El lanzamiento del 1 de febrero de 2018 salió mal casi de inmediato. Los clientes informaron de errores en la aplicación y en la creación de cuentas, caídas del sitio web, tiendas incapaces de emitir nuevas tarjetas y puntos que no se transferían correctamente o que parecían desaparecer. Los compradores que habían acumulado puntos durante años no podían acceder a ellos, y la confusión se extendió rápidamente por las redes sociales y los medios de comunicación, con comentaristas que calificaron el lanzamiento de «desastroso».

Loblaw reconoció que la transición no había sido fluida y afirmó que estaba trabajando con los clientes para resolver los problemas. El daño fue a la confianza: el mayor supermercadista de Canadá había pedido a sus clientes más leales que trasladaran sus recompensas a un nuevo sistema, y el sistema les había fallado el primer día. El episodio se convirtió en un ejemplo aleccionador de cómo fusionar dos grandes y apreciados programas de fidelidad sin las pruebas ni la comunicación suficientes.

Loblaw fusionó PC Plus y Shoppers Optimum en PC Optimum en febrero de 2018, pero el sistema se cayó el primer día, borró puntos y provocó una revuelta de clientes.

Loblaw fusionó de golpe dos grandes programas de fidelidad creados por separado, y el sistema combinado no estaba preparado para decenas de millones de cuentas el día del lanzamiento.

Los saldos de puntos, lo que más importaba a los clientes, fueron la parte que falló —ausentes, retrasados o difíciles de fusionar—, de modo que el fallo golpeó a la gente donde más le dolía.

La comunicación del lanzamiento fue deficiente, por lo que los clientes confundidos no tenían una forma clara de arreglar sus cuentas y recurrieron a las redes sociales y a la prensa.

Un programa de fidelidad es una promesa de que los puntos están seguros. Migrar dos a la vez, en público y antes de que el sistema esté listo, rompe exactamente esa promesa, y los clientes más leales son los primeros en sentirlo.

Loblaw pasó meses estabilizando PC Optimum y respetando los puntos, y el programa acabó convirtiéndose en el estándar en todas sus cadenas. Pero el lanzamiento le costó a la empresa una oleada de publicidad negativa en un momento en que los supermercadistas ya estaban siendo criticados por los precios, y alimentó un deterioro más prolongado de la buena voluntad hacia el mayor minorista de alimentación de Canadá. Hoy PC Optimum se cita en los debates sobre marketing de fidelidad como un caso práctico de cómo no migrar un programa de recompensas.