Loblaw 倉促合併 PC Optimum 忠誠計畫——上路首日即告崩壞

PC Plus 與 Shoppers Optimum 是加拿大最受歡迎的兩個忠誠計畫，合計涵蓋 Loblaw 旗下各雜貨品牌及其 Shoppers Drug Mart 藥妝店的數千萬名消費者。2018 年 2 月，Loblaw 將兩者合併為單一計畫 PC Optimum，承諾在整個集團旗下提供一種更簡單的點數通貨。

2018 年 2 月 1 日的推出幾乎立刻出錯。顧客反映應用程式與帳戶建立發生錯誤、網站中斷、門市無法發行新卡，以及點數未能正確轉移或看似消失。多年來累積點數的消費者無法取用，混亂迅速在社群媒體與新聞上蔓延，評論者稱這次推出「笨拙失誤」。

Loblaw 承認過渡並不順利，並表示正與顧客合作解決問題。真正的損害在於信任：加拿大最大的雜貨商要求其最忠誠的顧客將回饋轉移到新系統，而該系統在第一天就令他們失望。這起事件成為合併兩個大型且深受喜愛的忠誠計畫、卻缺乏足夠測試與溝通的反面教材。

Loblaw 於 2018 年 2 月將 PC Plus 與 Shoppers Optimum 合併為 PC Optimum，但系統在第一天就崩潰，點數消失，引發顧客反彈。

Loblaw 一次合併兩個大型、各自建置的忠誠計畫，而合併後的系統在推出當日尚未準備好應付數千萬個帳戶。

顧客最在意的點數餘額正是出問題的部分——遺失、延遲或難以合併——因此故障正好擊中人們的痛處。

推出過程的溝通不佳，困惑的顧客沒有明確途徑修正帳戶，只能轉向社群媒體與媒體求助。

忠誠計畫是一項承諾：點數是安全的。在系統尚未準備好之前，公開地一次遷移兩個計畫，恰好違背了這項承諾——而最忠誠的顧客最先感受到。

Loblaw 花了數月穩定 PC Optimum 並兌現點數，該計畫最終成為旗下各品牌的標準。但這次推出讓公司在雜貨商早已因價格問題備受抨擊之際，付出了一波負面報導的代價，也助長了民眾對加拿大最大食品零售商更長期的好感流失。如今 PC Optimum 在忠誠行銷討論中，被引為如何不該遷移回饋計畫的案例。