Commonwealth Bank cortou 45 empregos para um voice-bot de IA e depois chamou isso de 'erro' à medida que as ligações aumentaram

Em julho de 2025, o Commonwealth Bank of Australia confirmou 45 cortes de empregos em funções de atendimento ao cliente ao introduzir um 'voice-bot' com IA. O CBA disse na época que seu investimento em tecnologia, incluindo IA, estava tornando mais fácil e rápido para os clientes obter ajuda em seus call centers.

O Sindicato do Setor Financeiro (Finance Sector Union) abriu uma disputa na Fair Work Commission e disse que seus membros constataram um pico nas cargas de trabalho depois que o bot chegou, com aumento do volume de ligações, oferta de horas extras e líderes de equipe sendo deslocados para atender os telefones. Em agosto de 2025, a ABC News informou que o CBA havia voltado atrás, chamando a decisão de 'erro' e pedindo desculpas aos 45 funcionários afetados depois de constatar que as funções não eram redundantes.

O CBA admitiu que 'não considerou adequadamente todas as considerações comerciais relevantes' e que 'deveria ter sido mais minucioso em nossa avaliação das funções necessárias'. Os funcionários afetados puderam manter seus empregos, ser realocados ou sair. O sindicato chamou a reversão de grande vitória, mas disse que o dano já estava feito, e acusou o banco de disfarçar cortes de empregos como inovação.

45 trabalhadores foram tornados redundantes e depois tiveram suas funções oferecidas de volta; o sindicato abriu uma disputa na Fair Work e disse que o dano já estava feito.

O CBA julgou as funções redundantes antes de testar se o voice-bot reduziria o volume de ligações.

O volume de ligações aumentou após a introdução do bot, segundo o sindicato, então o trabalho que as funções cobriam não desapareceu.

O banco disse que não considerou adequadamente todas as considerações comerciais relevantes ao anunciar os cortes.

Verifique se a automação realmente elimina o trabalho antes de cortar as pessoas que o fazem. Anunciar demissões com base em economias projetadas convida a uma reversão pública.

O CBA disse que estava revisando seus processos internos, e outra audiência na Fair Work foi agendada para a semana seguinte. O CEO Matt Comyn disse que o impacto total da IA sobre os empregos estava a anos de distância e observou cerca de 2.000 funcionários extras contratados recentemente, muitos na Índia. O CBA reportou um lucro em dinheiro recorde de 10,25 bilhões de dólares australianos para o ano fiscal de 2025. O sindicato disse que continuaria coletando relatos sobre offshoring, automação e efeitos da IA nas cargas de trabalho.