A American Airlines adotou em 2024 uma estratégia de fazer os clientes comprarem passagens diretamente, em vez de por meio de agências de reservas. A Fortune relatou que isso afastou clientes corporativos e agentes de viagem. A American Society of Travel Advisors chamou de arrogante presumir que todos os clientes preferem comprar diretamente pelo AA.com, e comparou a alegação de que os consumidores pediram reservas via NDC à alegação da Apple de que os consumidores pediram a ausência de carregador na caixa.
O diretor comercial da companhia aérea, Vasu Raja, foi demitido na primavera de 2024. A Bloomberg observou reclamações de que a tecnologia interna da American não estava suficientemente desenvolvida para lidar com a mudança. Em uma conferência no final de maio, o CEO Robert Isom disse: "cavamos um buraco para nós mesmos no segundo trimestre" e que a American "avançou mais rápido do que deveria" e não executou bem, pedindo um recuo.
Na teleconferência de resultados de 25 de julho de 2024, Isom disse que o desempenho de receita não estava onde a companhia aérea queria. O lucro líquido do segundo trimestre caiu 46%, para US$ 717 milhões, em relação ao ano anterior, embora a receita tenha sido recorde. Ele atribuiu parte da queda a um desequilíbrio em toda a indústria entre oferta e demanda domésticas e parte à antiga estratégia de vendas, acrescentando que um recuo levaria tempo.
O lucro líquido do 2º trimestre de 2024 caiu 46%, para US$ 717 milhões, apesar da receita recorde, em parte por outros motivos; o diretor comercial saiu e os relacionamentos precisavam ser reparados.
A American passou a direcionar as vendas para seus próprios canais mais rápido do que a tecnologia da companhia aérea e os clientes conseguiam acompanhar, segundo reclamações citadas pela Bloomberg.
Clientes corporativos e agências de viagem foram afastados pela pressão em direção a reservas diretas e via NDC.
O CEO da companhia aérea reconheceu que ela avançou mais rápido do que deveria e não executou bem.
Um desequilíbrio em toda a indústria entre oferta e demanda domésticas agravou o efeito, disse o CEO.
A lição
Mover a distribuição mais rápido do que seus sistemas e clientes conseguem acompanhar coloca em risco suas contas mais valiosas. Compradores corporativos demoram a perdoar um choque de canal.
A American recuou da estratégia e disse que trabalharia para reparar relacionamentos; Isom disse ter conversado com mais de 30 clientes corporativos. Um analista da TD Cowen disse à Bloomberg Television que reverter a situação levaria pelo menos 18 meses a dois anos.
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