Booking.com cancelou uma reserva de CAD 4.300 para o Grande Prêmio e reofereceu os quartos por CAD 17.000

Em 25 de maio de 2025, Erika Mann, de Oakville, Ontário, reservou uma unidade de quatro quartos no Holland Hotel, em Montreal, para o fim de semana do Grande Prêmio de Fórmula 1 de 22 a 24 de maio de 2026, por meio do Booking.com, pagando CAD 4.300 com cancelamento gratuito. Ela reservou um segundo fim de semana como garantia e o cancelou conforme as regras assim que as datas da corrida foram confirmadas.

Semanas depois, o hotel ligou: o preço tinha sido um erro. O Booking.com deu a Mann duas opções — cancelar ou pagar mais de CAD 17.000 pela mesma unidade nas mesmas datas. Quando ela recusou, o próprio Booking.com cancelou a reserva. O hotel culpou um "erro de sincronização" que exibiu brevemente tarifas fora do período do evento e disse que seu software não permitia substituir preços na plataforma manualmente.

O advogado de direitos digitais David Fewer, do CIPPIC da Universidade de Ottawa, disse à CBC que o caso mostra como as plataformas transferem o risco para os viajantes: os termos do Booking.com dizem que "erros óbvios" não são vinculativos, mas ele argumentou que não se tratava de um erro de digitação de CAD 1 por uma suíte — eram preços comuns aparecendo antes de a precificação do evento entrar em vigor, e a proteção ao consumidor canadense lhe dava pouco recurso.

Somente depois que o Go Public da CBC contatou o Booking.com é que a empresa deu outra olhada, honrou a tarifa original e cobriu a diferença. A empresa disse que cancelamentos são permitidos em "casos raros em que uma propriedade identifica um erro claro de tarifa", embora tenha admitido que a comunicação com Mann ficou aquém.

Nenhuma multa. O Booking.com teve que honrar a tarifa original de CAD 4.300 e cobrir a diferença depois que o Go Public da CBC perguntou, e admitiu que sua comunicação "ficou aquém".

A cláusula de erro de tarifa foi criada para erros de impressão óbvios, mas o Booking.com a aplicou a um preço quase correto, em que a diferença era a precificação dinâmica do evento, não um deslize decimal.

O cancelamento ocorreu semanas após a reserva, depois de as passagens aéreas terem sido compradas e de os preços em Montreal estarem subindo, de modo que o cliente absorveu todo o risco de timing da falha de software do hotel.

A precificação automatizada significava que nenhum humano no hotel podia honrar a tarifa mesmo que quisesse, e a plataforma ficou do lado da propriedade por padrão.

A solução só veio depois que uma emissora nacional fez perguntas — o caminho interno de escalonamento havia falhado por quase dois meses de ligações e esperas.

Uma cláusula de erro escrita para erros de digitação de "suíte por CAD 1" se transforma em arma quando aplicada a preços plausíveis. A plataforma repassou ao cliente a falha de precificação de seu fornecedor — e só a desfez sob pressão da imprensa.

O Booking.com disse a Mann que honraria a reserva original e cobriria a diferença de preço, permitindo que ela mantivesse a unidade de quatro quartos sem custo extra. Em um comunicado, reconheceu que "a comunicação com a cliente ficou aquém de nossos padrões habituais". Mann disse que obter ajuda não deveria exigir contatar a mídia. O hotel afirmou que "nada neste caso é incomum" e chamou a precificação do Grande Prêmio de uma realidade de mercado bem conhecida.