Booking.com hospedou um apartamento falso em Madri por seis dias enquanto centenas chegavam com bagagem

O anúncio chamado 'Palacio Central Madrid' oferecia um apartamento de 53 metros quadrados com café da manhã, estacionamento, traslados gratuitos do aeroporto, spa e recepção 24 horas por € 90–180 a noite, respaldado por uma nota de 7,7 de mais de 700 avaliações. Viajantes com reservas confirmadas encontraram, em vez disso, um bloco residencial comum no número 19 da Avenida de Menéndez Pelayo, junto ao parque do Retiro, onde os vizinhos dizem que nunca houve apartamento turístico.

O anúncio ficou no ar por quase uma semana antes de o Booking.com removê-lo na quarta-feira, 7 de outubro de 2026. O portão do prédio trazia um aviso dizendo que a acomodação anunciada no Booking.com não existe e orientando quem pagou a procurar a Policía Nacional; uma avaliação entregou o jogo ao elogiar a localização do apartamento em Ferrol, cidade portuária da Galiza a centenas de quilômetros de Madri.

A zeladora do prédio, Cris Bellón, estimou que mais de 800 pessoas foram enganadas, cerca de 90% delas vindas do exterior; numa noite, cerca de 50 esperavam na calçada, incluindo uma família nigeriana com destino a Milão e uma família marroquina com um bebê. Dois motoristas de táxi levaram seis turistas chineses de volta ao aeroporto, e a associação de moradores disse que uma viajante saiu de ambulância depois que sua pressão arterial caiu.

O Booking.com descreveu o caso como um incidente que afetou um de seus parceiros — uma conta de parceiro invadida, sem que os próprios sistemas da plataforma tenham sido comprometidos — e disse que ofereceu aos viajantes nova acomodação 'sempre que possível'; não informou se todos os que pagaram serão reembolsados. Não se trata de um padrão isolado: neste verão, um imóvel real perto de Siena teve seu perfil no Booking sequestrado para vender um apartamento inexistente perto do Coliseu, e em abril o Booking confirmou que terceiros não autorizados acessaram dados de reservas de clientes.

A zeladora estimou mais de 800 pessoas enganadas, cerca de 90% vindas do exterior; o anúncio ficou no ar seis dias antes da remoção em 7 de outubro; reembolsos ainda não resolvidos

A verificação do anúncio permitiu que um imóvel inexistente carregasse centenas de avaliações, uma delas descrevendo outra cidade completamente

O anúncio permaneceu ativo por seis dias enquanto as vítimas continuavam chegando ao endereço diariamente

Culpar uma conta de parceiro invadida desviou a atenção do motivo pelo qual as próprias verificações da plataforma não o detectaram

A responsabilidade pelo reembolso ficou ambígua — a plataforma se recusou a prometer que todos seriam ressarcidos

Uma nota de 7,7 de 700 avaliações só é um sinal de confiança se as avaliações comprovadamente vierem de estadias reais — quando avaliações podem ser transferidas de outro imóvel, a promessa central da plataforma é o que falhou.

Algumas vítimas registraram queixas na Policía Nacional, que investiga o caso; não há contagem oficial. O grupo de consumidores OCU disse que seus registros de reclamações já incluem viajantes que encontraram imóveis inexistentes, argumentou que plataformas que lucram com reservas não podem agir como 'meros intermediários' e exigiu verificações reais dos anúncios, verificação dos anfitriões, remoções rápidas e reembolsos ágeis. A eurodeputada espanhola Laura Ballarín planeja perguntar à Comissão Europeia se o Booking violou até quatro artigos do Regulamento de Serviços Digitais, incluindo regras sobre a verificação da identidade dos anfitriões.