부킹닷컴, 4,300달러 그랑프리 예약 취소 후 같은 객실 17,000달러에 재제공

2025년 5월 25일, 온타리오주 오크빌의 에리카 만은 부킹닷컴을 통해 2026년 5월 22~24일 포뮬러 원 그랑프리 주말 몬트리올의 홀랜드 호텔 4베드룸 유닛을 예약하고 무료 취소 조건으로 캐나다달러 4,300달러를 지불했다. 그녀는 위험 분산을 위해 두 번째 주말도 예약했고, 레이스 날짜가 확정된 후 규정에 따라 이를 취소했다.

몇 주 후 호텔에서 전화가 왔다. 가격이 실수였다는 것이었다. 부킹닷컴은 만에게 두 가지 선택지를 주었다. 취소하거나, 같은 날짜 같은 유닛에 17,000달러가 넘는 금액을 지불하거나. 그녀가 거부하자 부킹닷컴이 직접 예약을 취소했다. 호텔은 잠시 동안 비이벤트 요금이 표시된 '동기화 오류'를 탓했으며, 자사 소프트웨어로는 플랫폼상의 가격을 수동으로 덮어쓸 수 없다고 말했다.

오타와 대학 CIPPIC의 디지털 권리 변호사 데이비드 퓨어는 CBC에 이 사건이 플랫폼이 어떻게 위험을 여행자에게 전가하는지를 보여준다고 말했다. 부킹닷컴 약관은 '명백한 오류'는 구속력이 없다고 하지만, 그는 이것이 '스위트룸 1달러' 식의 오타가 아니라 이벤트 요금이 적용되기 전에 일반 요금이 표시된 것이라고 주장했으며, 캐나다 소비자 보호 제도는 그녀에게 거의 구제 수단을 주지 못했다.

CBC의 고 퍼블릭이 부킹닷컴에 연락한 뒤에야 회사는 재검토에 나서 원래 요금을 인정하고 차액을 부담했다. 회사는 '숙소가 명백한 요금 오류를 확인한 드문 경우'에는 취소가 허용된다고 말하면서도 만에게 한 커뮤니케이션이 기준에 미치지 못했음을 인정했다.

벌금은 없었다. 부킹닷컴은 CBC 고 퍼블릭이 문의한 후 원래 4,300달러 요금을 인정하고 차액을 부담해야 했으며, 자사의 커뮤니케이션이 '기준에 미치지 못했다'고 인정했다.

요금 오류 조항은 명백한 오타를 겨냥한 것이지만, 부킹닷컴은 소수점 실수가 아니라 이벤트 성수기 할증 가격과의 차이였던, 거의 맞는 가격에 이 조항을 적용했다.

취소는 예약 몇 주 후, 항공권을 이미 구매하고 몬트리올 물가가 오르던 시점에 이루어졌기에, 고객이 호텔 소프트웨어 오류의 모든 시점 위험을 떠안았다.

자동 가격 책정 탓에 호텔 측은 원하더라도 해당 요금을 인정할 사람이 없었고, 플랫폼은 기본적으로 숙소 편을 들었다.

해결은 전국 방송사가 질문을 던진 뒤에야 이루어졌다. 내부 에스컬레이션 경로는 거의 두 달간의 전화와 대기 끝에 실패했던 것이다.

'1달러 스위트룸' 오타를 위해 쓰인 오류 조항이 그럴듯한 가격 앞에서 무기가 된다. 플랫폼은 공급업체의 가격 오류를 고객에게 전가했고, 언론 압력 아래에서만 이를 되돌렸다.

부킹닷컴은 만에게 원래 예약을 인정하고 가격 차액을 부담해 추가 비용 없이 4베드룸 유닛을 유지할 수 있게 하겠다고 말했다. 성명에서 회사는 '고객과의 커뮤니케이션이 평소 기준에 미치지 못했다'고 인정했다. 만은 도움을 받는 데 언론에 연락해야 해서는 안 된다고 말했다. 호텔은 '이 사건에서 특별한 점은 없다'며 그랑프리 요금은 잘 알려진 시장 현실이라고 말했다.