Booking.com stornierte eine Grand-Prix-Buchung über 4.300 $ und bot die Zimmer erneut für 17.000 $ an

Am 25. Mai 2025 buchte Erika Mann aus Oakville, Ontario, über Booking.com eine Unterkunft mit vier Schlafzimmern im Holland Hotel in Montreal für das Formel-1-Grand-Prix-Wochenende vom 22. bis 24. Mai 2026 und zahlte 4.300 CAD mit kostenloser Stornierung. Sie reservierte ein zweites Wochenende als Absicherung und stornierte es gemäß den Regeln, sobald die Renntermine bestätigt waren.

Wochen später rief das Hotel an: Der Preis sei ein Fehler gewesen. Booking.com bot Mann zwei Optionen an – stornieren oder mehr als 17.000 $ für dieselbe Unterkunft zu denselben Daten zahlen. Als sie ablehnte, stornierte Booking.com die Reservierung selbst. Das Hotel machte einen „Synchronisierungsfehler“ verantwortlich, durch den kurzzeitig Preise außerhalb der Veranstaltungszeit angezeigt worden seien, und erklärte, seine Software erlaube es nicht, Preise auf der Plattform manuell zu überschreiben.

Der Digitalrechte-Anwalt David Fewer vom CIPPIC der Universität Ottawa sagte gegenüber CBC, der Fall zeige, wie Plattformen das Risiko auf Reisende verlagerten: Die Bedingungen von Booking.com besagten, dass „offensichtliche Fehler“ nicht bindend seien, doch er argumentierte, dies sei kein Tippfehler wie „1 $ für eine Suite“ gewesen – es seien gewöhnliche Preise gewesen, die aufgetaucht seien, bevor die Veranstaltungspreise griffen, und der kanadische Verbraucherschutz gebe ihr kaum Rechtsmittel.

Erst nachdem CBCs Go Public Booking.com kontaktiert hatte, sah das Unternehmen den Fall erneut an, gewährte den ursprünglichen Preis und übernahm die Differenz. Es erklärte, Stornierungen seien in „seltenen Fällen zulässig, in denen eine Unterkunft einen eindeutigen Preisirrtum feststellt“, räumte jedoch ein, dass die Kommunikation mit Mann unzureichend gewesen sei.

Keine Geldstrafe. Booking.com musste den ursprünglichen Preis von 4.300 $ gewähren und die Differenz übernehmen, nachdem CBC Go Public nachgefragt hatte, und räumte ein, seine Kommunikation sei „unzureichend“ gewesen.

Die Klausel zu Preisirrtümern ist für offensichtliche Fehldrucke gedacht, doch Booking.com wandte sie auf einen knapp danebenliegenden Preis an, bei dem die Differenz auf veranstaltungsbedingte Preisaufschläge zurückging und nicht auf einen Dezimalfehler.

Die Stornierung erfolgte Wochen nach der Buchung, nachdem Flüge gekauft worden waren und die Preise in Montreal stiegen, sodass die Kundin das gesamte Timing-Risiko des Softwarefehlers des Hotels trug.

Die automatisierte Preisgestaltung bedeutete, dass niemand im Hotel den Preis gewähren konnte, selbst wenn man es gewollt hätte, und die Plattform stellte sich standardmäßig auf die Seite der Unterkunft.

Die Lösung kam erst, nachdem ein nationaler Rundfunksender Fragen stellte – der interne Eskalationsweg hatte über fast zwei Monate voller Anrufe und Warteschleifen versagt.

Eine Fehlerklausel, die für Tippfehler wie „Suite für 1 $“ geschrieben wurde, wird bei plausiblen Preisen zur Waffe. Die Plattform gab den Preisfehler ihres Anbieters an die Kundin weiter – und machte ihn erst unter Pressedruck rückgängig.

Booking.com teilte Mann mit, es werde die ursprüngliche Buchung gewähren und die Preisdifferenz übernehmen, sodass sie die Unterkunft mit vier Schlafzimmern ohne Aufpreis behalten könne. In einer Erklärung räumte das Unternehmen ein, „die Kommunikation mit der Kundin entsprach nicht unseren üblichen Standards“. Mann sagte, Hilfe zu erhalten sollte nicht erfordern, die Medien zu kontaktieren. Das Hotel erklärte, „an diesem Fall ist nichts ungewöhnlich“, und bezeichnete die Grand-Prix-Preisgestaltung als wohlbekannte Marktrealität.