El 25 de mayo de 2025, Erika Mann, de Oakville (Ontario), reservó a través de Booking.com una unidad de cuatro habitaciones en el Holland Hotel de Montreal para el fin de semana del Gran Premio de Fórmula Uno del 22 al 24 de mayo de 2026, pagando 4.300 dólares canadienses con cancelación gratuita. Reservó un segundo fin de semana como cobertura y lo canceló conforme a las normas una vez confirmadas las fechas de la carrera.
Semanas después, el hotel llamó: el precio había sido un error. Booking.com dio a Mann dos opciones: cancelar o pagar más de 17.000 dólares por la misma unidad en las mismas fechas. Cuando se negó, Booking.com canceló la reserva por su cuenta. El hotel atribuyó la situación a un «error de sincronización» que mostró brevemente tarifas de días no festivos y dijo que su software no le permitía anular manualmente los precios en la plataforma.
El abogado de derechos digitales David Fewer, del CIPPIC de la Universidad de Ottawa, declaró a CBC que el caso muestra cómo las plataformas trasladan el riesgo a los viajeros: los términos de Booking.com establecen que los «errores evidentes» no son vinculantes, pero sostuvo que esto no era un error tipográfico de «1 dólar por una suite» — eran precios ordinarios que aparecieron antes de que entrara en vigor la tarifa de evento, y la protección al consumidor canadiense le daba pocos recursos.
Solo después de que CBC Go Public contactara a Booking.com, la empresa volvió a revisar el caso, respetó la tarifa original y cubrió la diferencia. Afirmó que las cancelaciones están permitidas en «casos excepcionales en los que un alojamiento identifica un error claro de tarifa», aunque admitió que la comunicación con Mann fue deficiente.
Ninguna multa. Booking.com tuvo que respetar la tarifa original de 4.300 dólares y cubrir la diferencia después de que CBC Go Public preguntara, y admitió que su comunicación «fue deficiente».
La cláusula de error de tarifa está pensada para erratas evidentes, pero Booking.com la aplicó a un precio casi correcto en el que la diferencia era el recargo por evento, no un desliz decimal.
La cancelación se produjo semanas después de la reserva, cuando ya se habían comprado los vuelos y los precios de Montreal subían, de modo que el cliente absorbió todo el riesgo temporal del fallo del software del hotel.
La tarificación automatizada hizo que ningún empleado del hotel pudiera respetar la tarifa aunque quisiera, y la plataforma se puso del lado del alojamiento por defecto.
La solución solo llegó después de que una cadena de televisión nacional hiciera preguntas: la vía interna de escalado había fallado durante casi dos meses de llamadas y esperas.
Una cláusula de error redactada para erratas de «suite a 1 dólar» se convierte en un arma cuando los precios son verosímiles. La plataforma trasladó al cliente el fallo de tarificación de su proveedor, y solo lo deshizo bajo presión mediática.
Booking.com comunicó a Mann que respetaría la reserva original y cubriría la diferencia de precio, permitiéndole conservar la unidad de cuatro habitaciones sin coste adicional. En un comunicado reconoció que «la comunicación con la clienta no estuvo a la altura de nuestros estándares habituales». Mann dijo que obtener ayuda no debería requerir contactar con los medios. El hotel afirmó que «nada de este caso es inusual» y calificó los precios del Gran Premio como una realidad de mercado bien conocida.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Booking.com cancelled woman's $4K hotel reservation, then offered her same rooms for $17K CBC News (Go Public) · cbc.ca ·