O Bank South Pacific, maior banco da Papua-Nova Guiné, com cerca de 2,5 milhões de clientes de varejo, estava implantando um novo sistema bancário durante o fim de semana de Páscoa de 2023 quando um erro técnico fez com que os saldos de alguns clientes fossem exibidos incorretamente. Alguns clientes viram dinheiro que não tinham de fato e ficaram com saldo negativo em suas contas; outros viram seus saldos exibidos caírem. Uma cliente, Rosemary, fez uma compra online de 600 kinas (cerca de US$ 257) na sexta-feira com fundos que haviam sido alocados incorretamente em sua conta e não conseguiu reembolso pelos itens.
O BSP afirmou que 'não deduziu nem depositou nenhum fundo em nenhuma conta' e disse aos clientes que haviam ficado com saldo negativo que teriam de pagar de volta ao banco. O banco se recusou a dizer quanto dinheiro havia sido usado além do saldo. No mesmo fim de semana prolongado, o internet banking e o mobile banking ficaram inacessíveis; os caixas eletrônicos ainda funcionavam, mas com filas de horas, e uma cliente de Port Moresby disse que não conseguiu comprar o café da manhã para os filhos porque o sistema ainda estava em atualização.
Clientes relataram oscilações confusas: um morador de Wewak viu 107 kinas desaparecerem de seu saldo exibido e aguardou a promessa do banco de restaurá-lo. Alguns clientes ameaçaram trocar de banco, reclamando das altas tarifas além da interrupção, e o cliente que ficou com saldo negativo disse que o BSP deveria ter testado o sistema atualizado antes de aplicá-lo a todos e deveria ter suspendido os serviços assim que soube do problema.
Saldos negativos não quantificados; internet banking e mobile banking fora do ar durante o fim de semana prolongado para um banco com 2,5 milhões de clientes, clientes ameaçando trocar de banco
O BSP realizou uma migração ao vivo do core bancário durante um fim de semana de feriado, quando o suporte era mais escasso e os clientes mais precisavam pagar por itens essenciais do dia a dia.
Saldos errados foram exibidos enquanto os serviços permaneciam ativos, de modo que os clientes puderam gastar dinheiro que o banco depois exigiu de volta.
O banco não suspendeu os serviços bancários assim que o erro foi conhecido, resposta que, segundo um cliente afetado, deveria ter acontecido.
O BSP se recusou a divulgar quanto dinheiro os clientes haviam usado além do saldo, deixando a escala da falha desconhecida para o público.
A lição
Migrações em feriados precisam de um botão de emergência: assim que os saldos forem exibidos errados, suspender os serviços é melhor do que deixar os clientes gastarem dinheiro que depois lhes será exigido de volta.
O BSP publicou comunicados no Facebook e à ABC dizendo que estava resolvendo o problema técnico, e os clientes que haviam ficado com saldo negativo foram instruídos a pagar de volta. Alguns clientes disseram que estavam considerando trocar de banco, citando a interrupção e as tarifas. O banco nunca quantificou publicamente quanto havia sido usado além do saldo.
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