Bank South Pacific, la plus grande banque de Papouasie-Nouvelle-Guinée avec environ 2,5 millions de clients particuliers, mettait en œuvre un nouveau système bancaire pendant le week-end de Pâques 2023 lorsqu'une erreur technique a fait afficher de manière incorrecte les soldes de certains clients. Certains clients ont vu de l'argent qu'ils ne possédaient pas réellement et ont fait passer leurs comptes à découvert ; d'autres ont vu leurs soldes affichés chuter. Une cliente, Rosemary, a effectué le vendredi un achat en ligne de 600 kina (environ 257 $) sur des fonds qui lui avaient été alloués de manière incorrecte, et n'a pas pu obtenir de remboursement pour les articles.
BSP a déclaré qu'elle « n'avait débité ni déposé aucun fonds sur aucun compte » et a indiqué aux clients qui étaient passés à découvert qu'ils devraient rembourser la banque. Elle a refusé de préciser combien d'argent avait été retiré à découvert. Pendant ce même long week-end, les services bancaires par internet et mobile étaient inaccessibles ; les distributeurs automatiques fonctionnaient encore mais avec des files d'attente de plusieurs heures, et une cliente de Port Moresby a déclaré qu'elle ne pouvait pas acheter de petit-déjeuner pour ses enfants parce que le système était encore en cours de mise à niveau.
Des clients ont signalé des variations déroutantes : un habitant de Wewak a vu 107 kina disparaître de son solde affiché et a attendu la promesse de la banque de le rétablir. Certains clients ont menacé de changer de banque, se plaignant de frais élevés en plus de la panne, et la cliente passée à découvert a déclaré que BSP aurait dû tester le système mis à niveau avant de l'appliquer à tout le monde et aurait dû suspendre les services dès qu'elle a eu connaissance du problème.
Découverts non quantifiés ; services bancaires par internet et mobile hors service pendant le long week-end pour une banque de 2,5 millions de clients, des clients menaçant de changer de banque
BSP a effectué un basculement en production du système bancaire central pendant un week-end de jours fériés, lorsque l'assistance était la plus réduite et que les clients avaient le plus besoin de payer leurs dépenses quotidiennes essentielles.
Des soldes erronés étaient affichés alors que les services restaient actifs, de sorte que les clients pouvaient dépenser de l'argent que la banque leur réclamait ensuite.
La banque n'a pas suspendu les services bancaires une fois l'erreur connue, ce qui, selon une cliente affectée, aurait dû être fait.
BSP a refusé de divulguer combien d'argent les clients avaient retiré à découvert, laissant l'ampleur du dysfonctionnement inconnue du public.
La leçon
Les basculements pendant les jours fériés nécessitent un mécanisme d'arrêt d'urgence : une fois que les soldes s'affichent de manière erronée, suspendre les services vaut mieux que laisser les clients dépenser de l'argent qu'on leur demandera de rembourser.
Suites
BSP a publié des déclarations sur Facebook et auprès de l'ABC indiquant qu'elle traitait le problème technique, et les clients qui étaient passés à découvert ont été invités à rembourser. Certains clients ont déclaré envisager de changer de banque, invoquant la panne et les frais. La banque n'a jamais quantifié publiquement combien d'argent avait été retiré à découvert.
VÉRIFIEZ LES SOURCES